Síntoma / Necesidad

Como supervisor o administrador, necesito ser notificado proactivamente sobre eventos críticos en mi operación, como agentes excediendo tiempos en estados específicos (ACW, Talk), o cuando el nivel de servicio de mis campañas de llamadas está por debajo de los umbrales esperados. Requiero que estas notificaciones me lleguen por diferentes canales (dentro del Manager, correo electrónico, SMS) para poder reaccionar a tiempo y mantener la calidad del servicio.

Contexto / Escenarios

El sistema de alertas de Wolkvox Manager es una herramienta esencial para el monitoreo en tiempo real y la gestión proactiva de la operación. Está diseñado para supervisar constantemente el rendimiento y alertar sobre desviaciones o situaciones que requieren atención inmediata. Funciona mediante un cron que se ejecuta cada minuto, evaluando métricas críticas y enviando notificaciones según la configuración del usuario.

Este sistema es particularmente útil en los siguientes escenarios:

• Monitoreo de Productividad del Agente: Identificar rápidamente agentes que permanecen demasiado tiempo en estados no productivos como ACW (After Call Work) o AUX (Auxiliar), o que tienen conversaciones excesivamente largas (Talk Time).
• Gestión del Nivel de Servicio: Recibir alertas cuando el nivel de servicio de las llamadas (S10, S20, S30) cae por debajo de los porcentajes objetivo, lo que indica posibles problemas de dimensionamiento o rendimiento.
• Reacción Inmediata: Permitir que los supervisores actúen rápidamente ante situaciones que podrían impactar negativamente la experiencia del cliente o la eficiencia operativa.
• Notificaciones Personalizadas: Cada usuario con acceso al Dashboard puede configurar sus propias alertas, eligiendo los umbrales y los canales de notificación que mejor se adapten a sus necesidades.

Canales de Notificación y Comportamiento:

El sistema utiliza tres canales principales de notificación:

• Manager (Notificaciones dentro de Wolkvox Manager): Sustituye las antiguas notificaciones "Windows" (pop-ups del sistema operativo). Las alertas se muestran directamente dentro del aplicativo Wolkvox Manager a las personas que hayan iniciado sesión con el mismo usuario que configuró la alerta.
• Correo Electrónico: Se envían correos a las direcciones registradas en la configuración de datos de usuario. Tienen un intervalo mínimo de 15 minutos entre alertas del mismo tipo para evitar la saturación.
• SMS: Reservado para alertas críticas. Se envían mensajes de texto a los números de teléfono guardados en la configuración de datos de usuario, con un intervalo mínimo de 30 minutos entre envíos del mismo tipo de alerta.

Cada tipo de alerta tiene un código de color para su rápida identificación (rojo para críticas, amarillo para advertencias, verde para resoluciones) y se gestiona de manera independiente para evitar la saturación de notificaciones.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para configurar tus alertas personalizadas en Wolkvox Manager, sigue los siguientes pasos:

1. Accede al Dashboard de Wolkvox Manager:
   1. Inicia sesión en Wolkvox Manager.
   2. En el menú lateral izquierdo, selecciona el botón "Dashboard".
2. Navega a la Pestaña "Agentes":
   1. Dentro del Dashboard, haz clic en la pestaña "Agentes".
   2. Luego, selecciona la subpestaña "Agentes Día".
3. Abre la Ventana de Configuración de Alertas: 
   1. Haz clic derecho sobre cualquier espacio vacío de la tabla de resultados dentro de la pestaña "Agentes Día".
   2. En el menú contextual que aparece, selecciona la opción "Alertas".
4. Configura tus Alertas: 
   1. En la ventana emergente de "Alertas", asegúrate de marcar la casilla "Activar notificaciones" para habilitar el sistema de alertas para tu usuario.
   2. Selecciona los Canales de Notificación: 
      1. Marca "Email" para recibir alertas por correo electrónico.
      2. Marca "SMS" para recibir alertas por mensaje de texto (reservado para alertas críticas).
      3. Marca "Manager" para recibir notificaciones directamente dentro del aplicativo Wolkvox Manager.
   3. Configura los Umbrales de las Alertas:
      1. ACW (After Call Work) mayor o igual a: Marca esta casilla e introduce el tiempo en segundos (ej. 300 para 5 minutos) si deseas ser notificado cuando un agente permanece en estado ACW por más de ese tiempo.
      2. Talk Time (Tiempo de Conversación) mayor o igual a: Marca esta casilla e introduce el tiempo en segundos si deseas recibir una alerta cuando un agente excede el tiempo de conversación definido.
      3. Service Level 10 seg. menor o igual a: Marca esta casilla e introduce el porcentaje (ej. 80) si deseas ser notificado cuando el nivel de servicio (llamadas atendidas en 10 segundos) cae por debajo del valor especificado.
      4. Service Level 20 seg. menor o igual a: Marca esta casilla e introduce el porcentaje si deseas recibir alertas cuando el nivel de servicio (llamadas atendidas en 20 segundos) cae por debajo del límite definido.
      5. Service Level 30 seg. menor o igual a: Marca esta casilla e introduce el porcentaje si deseas recibir alertas cuando el nivel de servicio (llamadas atendidas en 30 segundos) cae por debajo del límite definido.
      6. AUX (Auxiliar) mayor o igual a: Configura para recibir notificaciones si un agente permanece en un estado auxiliar por más tiempo del especificado (en segundos). Los estados auxiliares son estados personalizables creados por el administrador de la operación, como "Baño", "Desayuno" o "Break". Esta opción permite monitorear el tiempo que los agentes pasan en estos estados personalizados, asegurando que no excedan el tiempo permitido y manteniendo la productividad.
   4. Guarda los Cambios:
      1. Una vez que hayas configurado todas tus alertas y seleccionado los canales de notificación deseados, haz clic en el botón "Guardar" para aplicar los cambios.

Nota Importante: Recuerda que las alertas configuradas son personales para tu usuario de Wolkvox Manager. Si otros supervisores o usuarios necesitan recibir las mismas alertas, deberán configurarlas individualmente en sus respectivos perfiles.