Síntoma / Necesidad

Se requiere conocer la cantidad de chats transferidos entre agentes, grupos de agentes o puntos de enrutamiento, incluyendo detalles como el canal, los agentes involucrados y la fecha de la transferencia.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo de la gestión de chats: Permite identificar cuántos chats fueron transferidos y a qué agentes o grupos se enviaron.
• Análisis de la distribución de carga: Facilita el estudio de la eficiencia operativa, verificando si los agentes están transfiriendo chats en exceso o de manera correcta.
• Auditoría de interacciones: Ayuda a verificar si las transferencias de chats cumplen con los protocolos internos de atención al cliente.
• Optimización del enrutamiento de chats: Permite detectar patrones en la transferencia de chats para mejorar la asignación inicial y reducir la cantidad de transferencias innecesarias.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "11. Transferencias de chats", disponible en la pestaña "Interacciones y Chats" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo), proporciona un registro detallado de todas las transferencias de chats realizadas en un rango de fechas determinado.

Este reporte incluye las siguientes columnas clave:

• CONN_ID: Número de identificación único del chat.
• TRANSFER_AGENT_ID: Número de extensión del agente que envió la transferencia.
• TRANSFER_AGENT_NAME: Nombre del agente que realizó la transferencia del chat.
• TRANSFER_AGENT_DNI: Número de identificación del agente que transfirió el chat.
• RECEIVER_AGENT_ID: Número de identificación del agente, skill o punto de enrutamiento que recibió el chat.
• RECEIVER_AGENT_NAME: Nombre del agente que recibió la transferencia del chat.
• RECEIVER_AGENT_DNI: Número de identificación del agente que recibió el chat.
• CHANNEL: Canal de la interacción, que puede ser Facebook, Instagram, Web o WhatsApp.
• DATE: Fecha en que se registró la transferencia del chat.