Síntoma / Necesidad

Necesitas evaluar la eficiencia y productividad de tus agentes en relación con el consumo de recursos telefónicos, con el fin de optimizar la gestión de la campaña y tomar decisiones informadas sobre la asignación de tareas y la capacitación del personal.

Contexto / Escenarios

En un centro de contacto, es fundamental entender cómo se están utilizando los recursos telefónicos por parte de los agentes. Esto te permitirá identificar patrones, detectar ineficiencias y tomar medidas correctivas. Algunos escenarios en los que el reporte "Llamadas y consumo telefónico por agente" puede ser útil:

• Análisis de productividad: Comparar el número de llamadas realizadas por cada agente con el costo asociado a dichas llamadas.
• Control de costos: Identificar agentes con un consumo telefónico elevado para implementar medidas correctivas o ajustar estrategias.
• Evaluación de desempeño: Determinar si los agentes están realizando el número de llamadas esperado en relación con el costo generado.
• Optimización de recursos: Usar el reporte para equilibrar la carga de trabajo entre agentes y reducir costos innecesarios.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "2. Llamadas y consumo telefónico por agente (aprox)", disponible en la pestaña “CDR” dentro de la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo), es ideal para obtener estadísticas sobre el desempeño de cada agente en relación con su consumo telefónico. Este reporte incluye las siguientes columnas:

• CALLS: Número total de llamadas realizadas por cada agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente responsable de las llamadas.
• COST: Costo aproximado asociado a las llamadas realizadas por el agente.