Síntoma / Necesidad

Necesito identificar cuánto tiempo permanecen en silencio los agentes durante sus llamadas para evaluar su nivel de interacción con los clientes y detectar posibles problemas en la comunicación.

Contexto / Escenarios

El tiempo de silencio en una conversación puede indicar varios factores, como tiempos de espera prolongados, falta de respuesta del agente o dificultades técnicas. Analizar estos datos permite mejorar la experiencia del cliente, optimizar los tiempos de respuesta y capacitar a los agentes en técnicas de comunicación más efectivas.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para conocer el porcentaje de silencio de los agentes en las llamadas, puedes generar el reporte "2. Porcentaje silencio por agente" en la pestaña "Análisis de voz" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager.

Este reporte incluye las siguientes columnas clave:

• AGENT_ID: Número de identificación del agente en el sistema wolkvox.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• AGENT_DNI: Número del documento de identificación del agente.
• SILENCE: Porcentaje de silencio detectado durante la llamada por parte del agente.