Síntoma / Necesidad

Necesito obtener un consolidado del uso de los códigos de actividad dentro de la operación, para analizar la frecuencia con la que se emplea cada tipificación y evaluar patrones en las interacciones de los agentes.

Contexto / Escenarios

En un contact center, los agentes utilizan códigos de actividad para clasificar el resultado de cada llamada, chat o interacción con los clientes. Sin embargo, es importante conocer cuántas veces se ha utilizado cada código para identificar tendencias, validar si se están aplicando correctamente y detectar oportunidades de optimización en la gestión de interacciones.

Para obtener esta información, wolkvox Manager ofrece el reporte "Códigos de tipificación agrupados por código", disponible en la pestaña "Tipificación" dentro de la sección "Reportes", ubicada en el menú lateral izquierdo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "Códigos de tipificación agrupados por código" permite visualizar la cantidad de veces que se ha usado cada código de actividad, proporcionando un resumen claro del uso de las tipificaciones dentro de la operación. Las columnas de este reporte incluyen:

• COUNT: Cantidad de veces que se utilizó el código de tipificación.
• COD_ACT: Nombre del código de tipificación o codificación usado por los agentes. Puede mostrar el valor "TIMEOUTACW" si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente si el servicio de límite de tiempo para tipificación está activo.
• DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de tipificación. También puede mostrar el valor "TIMEOUTACW" en caso de que el agente no haya tipificado dentro del tiempo establecido.

Para generar este reporte, recuerda seleccionar primero en la pestaña "Tipificación" si deseas obtener la información del grupo de códigos de actividad 1 o del grupo de códigos de actividad 2, usando el menú desplegable correspondiente.

Este reporte es útil para supervisores y administradores que desean evaluar la distribución de tipificaciones en la operación y asegurarse de que los agentes estén utilizando los códigos de actividad de manera correcta y eficiente.