Síntoma / Necesidad

Necesitas comprender la función del Dashboard en wolkvox Manager y qué tipo de información puedes monitorear para optimizar la gestión de tu operación.

Contexto / Escenarios

El Dashboard de wolkvox Manager proporciona una vista general en tiempo real del rendimiento operativo del contact center. Incluye varias pestañas con información clave para analizar la actividad de agentes, habilidades, campañas y más.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El Dashboard es una herramienta integral que permite supervisar y analizar diferentes aspectos de la operación de tu contact center. Las pestañas disponibles ofrecen las siguientes funcionalidades:

• Agentes: Monitorea el estado y el rendimiento de los agentes, incluyendo tiempo de conexión, llamadas realizadas, tiempo en After Call Work (ACW) y porcentaje de ocupación.
• Skills: Visualiza el desempeño de los grupos de habilidades en tiempo real y en los últimos 20 minutos. Permite filtrar por canal y evaluar el nivel de servicio (SL).
• Campañas: Supervisa las campañas activas, su velocidad, estado, llamadas contestadas y abandonadas, y resultados generales.
• Speech Analytics: Analiza las interacciones mediante el reconocimiento de voz, incluyendo sentimientos y palabras clave.
• Gamificación: Proporciona herramientas para motivar a los agentes mostrando su clasificación diaria o mensual basada en metas y puntuaciones.
• Chat e Interacciones: Ofrece un resumen de chats e interacciones por canal y agente, con detalles sobre cada conversación.
• Routing Dashboard: Presenta información sobre los routing points configurados, incluyendo volúmenes de interacciones y trayectorias de decisiones.

Esta herramienta permite tomar decisiones informadas basadas en datos actualizados, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente.