Síntoma / Necesidad

Los usuarios que administran campañas, agentes o datos dentro del contact center necesitan comprender el propósito de las diferentes pestañas del Dashboard para supervisar operaciones, monitorear resultados y tomar decisiones estratégicas de manera eficiente.

Contexto / Escenarios

El Dashboard es una herramienta de monitoreo en tiempo real que proporciona una visión centralizada de los datos operativos clave. Contiene varias pestañas, cada una diseñada para brindar información específica. Los usuarios pueden explorar estas pestañas para mejorar la gestión de recursos y la toma de decisiones.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Las principales pestañas del Dashboard y sus propósitos son las siguientes:

1. Agentes
   
   • Propósito: Supervisar el estado actual de los agentes en tiempo real.
   • Utilidad: Permite ver quién está disponible, en llamada o inactivo, así como los detalles de las sesiones y tiempos de actividad. Ayuda a los supervisores a equilibrar las cargas de trabajo y tomar decisiones rápidas sobre la asignación de recursos.
2. Skills
   
   • Propósito: Proporcionar una visión detallada del rendimiento de cada habilidad (skill).
   • Utilidad: Permite analizar el volumen de interacciones por habilidad, la efectividad y las tasas de resolución. Esta pestaña es esencial para mejorar la asignación de habilidades y optimizar el entrenamiento de los agentes.
3. Campañas
   
   • Propósito: Mostrar el estado y las métricas clave de las campañas activas.
   • Utilidad: Facilita el monitoreo de campañas outbound, mostrando estadísticas como la velocidad de marcación, los registros procesados y las tasas de contacto. Los supervisores pueden ajustar parámetros para maximizar la efectividad de las campañas.
4. Análisis de voz y texto
   
   • Propósito: Ofrecer insights sobre el contenido de las interacciones mediante análisis de voz y texto.
   • Utilidad: Identifica palabras clave, emociones y temas abordados en las conversaciones, lo que ayuda a evaluar la calidad del servicio y detectar problemas de cumplimiento o satisfacción del cliente.
5. Routing dashboard
   
   • Propósito: Monitorear las rutas de llamadas y su comportamiento en tiempo real.
   • Utilidad: Ayuda a identificar cuellos de botella en el enrutamiento de llamadas y permite optimizar la distribución de las interacciones para mejorar la eficiencia.
6. Gamificación
   
   • Propósito: Impulsar el compromiso de los agentes mediante la visualización de logros y métricas de desempeño.
   • Utilidad: Fomenta la motivación al mostrar comparativas de rendimiento y recompensas basadas en objetivos alcanzados.
7. Chat & Interacciones
   
   • Propósito: Permitir la supervisión en tiempo real de las interacciones de chat y otros canales digitales.
   • Utilidad: Proporciona una visión consolidada de las conversaciones en curso, el estado de los agentes de chat y los resultados de las interacciones.

Cada una de estas pestañas está diseñada para brindar visibilidad específica sobre diferentes aspectos del contact center, permitiendo a los usuarios tomar decisiones basadas en datos y mejorar la experiencia general del cliente.