Nuevo campo Summary en Speech Analytics (Manager Web y API)

En el reporte de Speech Analytics de la versión web de wolkvox Manager se incorporó la columna “SUMMARY”, la cual muestra un resumen de la conversación para facilitar su lectura y análisis dentro del mismo reporte.

Adicionalmente, este mismo campo se añadió en el response de la API de Speech Analytics, garantizando que la información quede alineada entre el consumo por interfaz y las integraciones externas.

Beneficios

• Lectura más rápida del contexto: permite entender de forma inmediata el motivo y el resultado general de la conversación sin revisar todo el detalle.
• Análisis más completo en el reporte: facilita el trabajo de supervisión, calidad y operación al contar con un resumen directamente en la tabla.
• Alineación entre canales y plataformas: asegura consistencia del dato entre Manager Web, Manager Escritorio y la API, evitando diferencias de información.
• Integraciones externas más sólidas: al incluir summary en el response, se habilita su uso en BI, data lakes, CRMs u otros sistemas que consuman Speech Analytics.

Nueva API para remarcar registros en campañas predictivas

Ahora wolkvox cuenta con una nueva API para campañas de tipo predictiva que permite remarcar registros específicos dentro de una campaña, usando los mismos criterios operativos que se manejan desde wolkvox Manager.

Esta API identifica los registros a partir de un código de actividad o un código de máquina y actualiza su estado en la columna RESULT a CLEAN, lo que habilita que esos registros puedan volver a ser marcados cuando la campaña esté en funcionamiento.

Documentación oficial de la API: Clic aquí.

Beneficios

• Automatización de remarcación: permite ejecutar procesos de remarcación sin intervención manual, integrándolo con flujos externos o rutinas operativas.
• Ahorro de tiempo operativo: reduce tareas repetitivas del equipo al remarcar registros de forma masiva o programada según necesidad.
• Mayor control por criterios específicos: posibilita remarcar registros puntuales según código de actividad o código de máquina, evitando acciones generales que afecten otros registros.
• Reactivación inmediata de registros: al cambiar RESULT a CLEAN, los registros quedan listos para que el dialer los vuelva a procesar y llamar.
• Coherencia con la operación del Manager: conserva la lógica de criterios disponible en wolkvox Manager, facilitando su adopción por equipos técnicos y operativos.

Nuevo filtro en Quality Analyzer: búsqueda por número de teléfono del cliente

En el módulo Quality Analyzer de wolkvox Manager, dentro de la pestaña Análisis de calidad, se incorporó una nueva opción en el buscador: Número de teléfono.

Con este filtro, ahora es posible localizar llamadas específicas usando el número telefónico del cliente asociado a la conversación, además de los criterios ya disponibles (por ejemplo, ID de agente, canal, habilidad, entre otros).

Esta sección se utiliza para realizar el análisis de calidad de las conversaciones con base en una matriz de calidad previamente creada y seleccionada.

Beneficios

• Búsqueda más ágil de interacciones puntuales cuando el dato disponible es el número del cliente.
• Menos tiempo de navegación entre resultados, facilitando procesos de auditoría y revisión.
• Mayor precisión en el análisis de calidad, al ubicar rápidamente llamadas relacionadas con un caso o cliente específico.
• Soporte a equipos de QA y supervisión, especialmente en escenarios de seguimiento, reclamaciones o validaciones.

Nueva API para editar rellamadas en campañas predictivas

Ahora wolkvox Manager incorpora una nueva API llamada edit_recall, diseñada para editar una rellamada (recall) ya programada dentro de una campaña de tipo predictiva.

Con esta API puedes modificar, sobre una rellamada existente:

• Fecha y hora de la rellamada.
• Agente asignado a la gestión.
• Estilo de rellamada: manual o auto.

La API opera mediante el método PUT y está pensada para escenarios donde la operación necesita ajustar una programación sin rehacer la campaña ni perder el control del seguimiento.

Documentación oficial de la API: Clic aquí.

Beneficios

• Flexibilidad operativa inmediata: permite reprogramar rellamadas cuando un agente no estará disponible, sin interrumpir el flujo de la campaña.
• Mejor control del pacing predictivo: al cambiar el estilo (manual/auto), puedes ajustar cómo se ejecuta la rellamada según la estrategia de la campaña.
• Continuidad del seguimiento: mantiene la trazabilidad de la interacción programada, evitando duplicidades o re-creación de registros.
• Ajustes dinámicos según la realidad de la operación: ideal para cambios de turnos, ausencias, reasignaciones y priorización de cuentas.

Nueva API para eliminar rellamadas en campañas predictivas

Ahora wolkvox Manager incorpora una nueva API llamada delete_recall, que permite eliminar una rellamada previamente agendada dentro de una campaña de tipo predictiva (rellamadas gestionadas/ejecutadas desde wolkvox Agent).

Esta API está pensada para situaciones donde una rellamada deja de ser necesaria y se requiere evitar que:

• La campaña vuelva a marcar a un cliente que ya no debe ser contactado, o
• A un agente le siga apareciendo una rellamada manual pendiente que ya no aplica.

El comportamiento de eliminación depende del tipo de rellamada:

• Rellamada Auto: No se elimina el registro del cliente dentro de la campaña, pero la API formatea la fecha programada a 00000000000000, lo que impide que la rellamada se ejecute.
• Rellamada Manual: La rellamada se elimina por completo y deja de aparecer en la lista de pendientes del agente.

Documentación oficial de la API: Clic aquí.

Beneficios

• Control total sobre la gestión de rellamadas: permite depurar agendas y pendientes según cambios operativos reales.
• Evita contactos innecesarios: ideal para casos donde el cliente ya fue gestionado, solicitó no ser contactado o cambió la prioridad.
• Reduce carga operativa para el agente: elimina pendientes manuales que ya no aportan valor y evita confusiones.
• Mantiene la lógica de campaña predictiva: en rellamadas auto, conserva el registro del cliente, pero bloquea la ejecución de la programación anterior.

wvx Copilot amplía los formatos de archivo compatibles para su entrenamiento

En wolkvox Manager, dentro del módulo de entrenamiento de wvx Copilot, se ampliaron los formatos de archivos compatibles que pueden cargarse como contexto para el asistente.

A partir de ahora, al momento de adjuntar documentos para el entrenamiento, el selector “Tipo de archivo” incluye nuevos formatos técnicos y de ofimática avanzada, como se observa en la ventana de carga del Copilot:

• pdf
• txt
• doc
• pptx
• docx
• html
• json
• js

Estos archivos serán los que wvx Copilot usará como base de conocimiento para responder consultas, y recordemos que el Copilot se integra en diferentes herramientas de wolkvox Manager y wolkvox Agent.

Beneficios

• Respuestas técnicas más precisas: permite entrenar al Copilot con código, scripts y estructuras JSON, además de documentación web (HTML).
• Más contexto desde documentación existente: facilita aprovechar manuales heredados, documentos corporativos y presentaciones sin convertirlos previamente a texto plano.
• Menos fricción para equipos técnicos y operativos: centraliza en un mismo lugar la carga de insumos que normalmente viven en distintos formatos.
• Base de conocimiento más completa: el Copilot puede apoyarse en contenidos más variados para responder preguntas de operación, producto y desarrollo.

Dashboard web de Análisis de voz y texto incorpora la gráfica de dona por categorías (Manager Web)

En wolkvox Manager (versión web), dentro de Tableros / Dashboard → Análisis de voz y texto, ya está disponible la gráfica de tipo dona que faltaba en esta vista.

Esta gráfica que ya existía en wolkvox Manager (versión escritorio) ahora se incorpora en la experiencia web para mostrar de forma visual el reporte de categorización de conversaciones, específicamente el bloque “Conversaciones x Categoría”. En la imagen se observa cómo el gráfico distribuye las interacciones por categorías (por ejemplo: soporte técnico, pruebas de notificación, integración técnica, etc.), facilitando la lectura del comportamiento general del periodo seleccionado.

Beneficios

• Experiencia unificada entre Web y Escritorio: misma lectura y componentes visuales en ambos entornos.
• Interpretación más rápida de la categorización: la dona permite identificar de inmediato qué categorías concentran mayor volumen de conversaciones.
• Análisis operativo más ágil: ayuda a priorizar hallazgos y tendencias (temas recurrentes, picos por categoría, oportunidades de mejora).
• Mejor soporte para equipos de QA, supervisión y analítica: facilita la exploración del reporte sin depender de la versión de escritorio.

Nuevo límite de creación de skills por licencia en wolkvox Manager

En wolkvox Manager se estableció un límite para la creación de skills dentro de cada operación.

Recuerda que en wolkvox, las skills funcionan como colas de agentes (o grupos de atención) y son un componente esencial de la operación, ya que todo agente creado debe estar asignado al menos a un skill.

Con esta actualización, al intentar crear nuevos skills ya sea desde wolkvox Manager o mediante API el sistema valida que no se exceda el límite permitido de skills por licencia, definido en 10 skills por licencia. Si se supera este umbral, la creación no se completa.

Beneficios

• Uso controlado de recursos: evita la creación ilimitada de skills sin relación con la capacidad contratada.
• Orden y gobernanza operativa: ayuda a mantener una estructura de colas clara y alineada a la operación real.
• Coherencia entre interfaz y API: la misma validación aplica tanto en Manager como en integraciones externas.
• Mejor administración de licenciamiento: facilita auditar y planificar crecimientos (por ejemplo, cuando se requiere ampliar la cantidad de skills).

Data Monitor en web ahora incluye MediaBox para reproducir audios sin salir de la pantalla

En wolkvox Manager (versión web) ya está disponible el MediaBox dentro de Data monitor, una funcionalidad que antes solo existía en la versión de escritorio.

Data monitor permite consultar un reporte general de llamadas por rango de fechas (por ejemplo, por ID Agente, skill, tipo de llamada, duración, teléfono, etc.). Con esta actualización, al seleccionar una llamada y hacer clic derecho, puedes reproducir su grabación desde la misma interfaz usando un reproductor embebido.

Sigue la ruta:

• Ingresas a “Data monitor” y abres la pestaña “Monitor”.
• Seleccionas un registro de llamada en la tabla.
• Clic derecho → Play → Audio.
• Se despliega en la parte inferior un MediaBox con la forma de onda, barra de progreso y controles de reproducción (incluyendo velocidad).

Beneficios

• Mejor experiencia de uso: reproduce audios sin abrir ventanas emergentes ni perder el contexto del reporte.
• Revisión más ágil: permite escuchar varias grabaciones consecutivas mientras se mantiene visible la tabla de resultados.
• Consistencia entre Web y Escritorio: mismo comportamiento operativo que ya estaba disponible en wolkvox Manager de escritorio.
• Análisis más eficiente: facilita auditorías rápidas, validaciones y soporte, con reproducción inmediata desde el listado de llamadas.

Campañas predictivas: nuevos modos de marcación

Ahora, en wolkvox Manager, es posible ejecutar campañas predictivas con diferentes modos de marcación, permitiendo definir el orden en que el sistema recorre los registros cargados en la campaña.

En la ventana de Configuración de campaña, se añadió el campo “Orden de marcación de campaña”, desde el cual se puede seleccionar una de estas opciones:

• zigzag
• linear
• random

Según las imágenes, la configuración se realiza directamente desde el listado de campañas: se selecciona la campaña, se hace clic derecho y se ingresa a Editar campaña; allí se elige el orden de marcación y se aplican los cambios con el botón Edit campaign. 

Beneficios

• Más control sobre la estrategia de contacto: puedes definir cómo se recorre el listado de registros según tu objetivo operativo.
• Flexibilidad para distintos escenarios: útil para campañas con bases grandes, pruebas A/B, rotación de contactos o necesidades de distribución más equilibrada.
• Optimización del rendimiento de contacto: al variar el orden de marcación, puedes reducir sesgos del listado (por ejemplo, concentraciones por zona, tipo de cliente o carga del archivo).
• Consistencia operativa: la configuración queda centralizada en la campaña y se aplica desde el Manager, facilitando una operación más ordenada.

Nuevo “Podcast” en Análisis de voz y texto: insights de IA en formato audio

En wolkvox Manager (versión de escritorio y web), dentro del menú Dashboard (Tableros) → Análisis de voz y texto → pestaña “Inicio”, se incorporó una nueva herramienta llamada Podcast.

Esta funcionalidad genera y reproduce un audio tipo podcast, creado automáticamente a partir del análisis de Speech & Text Analytics sobre las interacciones reales de una operación. El podcast funciona como un resumen narrado por inteligencia artificial, que consolida los principales hallazgos del análisis de voz y texto en un formato auditivo.

De forma general, el podcast aborda:

• El contexto de la operación analizada.
• Tendencias detectadas en las conversaciones con clientes.
• Patrones de comportamiento en la voz del cliente.
• Resultados de análisis de sentimiento, motivos de contacto y desempeño.
• Oportunidades de mejora identificadas por los modelos de IA, basadas en las interacciones recientes.

Todo el contenido es generado automáticamente por algoritmos de inteligencia artificial, tomando como insumo las conversaciones procesadas durante el período seleccionado, y se presenta como una guía interpretativa que facilita la comprensión de los datos sin necesidad de revisar gráficos o reportes extensos.

Beneficios

• Comprensión rápida de los resultados analíticos: convierte métricas y hallazgos complejos en un relato claro y fácil de consumir.
• Nuevo formato de consumo de insights: ideal para supervisores, líderes y analistas que prefieren un resumen auditivo del estado de la operación.
• Análisis sin fricción desde la web: permite escuchar los insights directamente desde wolkvox Manager, sin depender del aplicativo de escritorio.
• Soporte a la toma de decisiones: el podcast destaca tendencias y oportunidades que pueden servir como punto de partida para acciones de mejora en la operación.

Log de Auditoría: ahora muestra el nombre del token consumido en acciones de API

En wolkvox Manager, dentro del Log de auditoría, se optimizó el registro de eventos relacionados con el consumo de APIs.

A partir de ahora, cuando se realiza un consumo de API y este queda registrado en el log, la acción incluirá también la descripción del token (es decir, el nombre/título con el que fue creado el token). Antes, el log mostraba únicamente la API consumida, pero no permitía identificar con claridad qué token había sido utilizado.

La ruta para encontrar el Log de Auditoría es ‘Configuración (icono de engranaje) → Log de auditoría’. En la columna Acción se visualizará el consumo de API y, adicionalmente, el dato description: <nombre_del_token>, facilitando la identificación directa del token que ejecutó la petición.

Beneficios

• Trazabilidad completa de peticiones: permite saber exactamente qué token realizó el consumo, no solo qué API se ejecutó.
• Mayor control de seguridad: facilita auditorías, investigaciones y validaciones internas sobre uso de credenciales.
• Gestión más clara en entornos con múltiples tokens: ideal para operaciones con integraciones, múltiples aplicaciones o varios responsables técnicos.
• Respuesta más rápida ante incidentes: simplifica detectar tokens comprometidos, mal configurados o utilizados fuera de lo esperado.

Reporte “1. Chats”: la columna “Opening Chat Delay” ahora se llama “FIRST RESPONSE TIME”

En wolkvox Manager, dentro del grupo de reportes Interacciones y Chats, se actualizó el nombre de una columna en el reporte “1. Chats”.

A partir de esta versión, la columna anteriormente identificada como “Opening Chat Delay” cambia su denominación a “FIRST RESPONSE TIME”, con el fin de hacer más clara su interpretación para los usuarios que consultan este reporte.

Según la imagen, el ajuste se visualiza al ingresar a:

• Reportes → Interacciones y Chats
• Seleccionar “1. Chats”.
• Visualizar la tabla del reporte, donde la columna aparece al extremo derecho como FIRST RESPONSE TIME.

Beneficios

• Mayor claridad al leer el reporte: el nuevo nombre describe de forma directa el indicador que se está consultando.
• Mejor adopción por parte de usuarios operativos: facilita que supervisores y analistas identifiquen rápidamente el dato sin ambigüedades.
• Consistencia con métricas de servicio comunes: “First Response Time” es un término ampliamente entendido en monitoreo y control de chats.
• Menos errores de interpretación: reduce confusiones entre tiempos de inicio, apertura o espera, al enfocarse en el concepto de primera respuesta.

Nueva configuración para habilitar o deshabilitar transferencias en Chats

En wolkvox Manager se incorporó una nueva sección de configuración para controlar las transferencias en canales de chat (Chat web y WhatsApp). Desde esta actualización, es posible habilitar o deshabilitar la transferencia de conversaciones durante la atención, según el tipo de destino permitido:

• Transferencia entre agentes.
• Transferencia entre skills (colas de agentes).
• Transferencia entre routing (routing points).

Beneficios

• Mayor control operativo sobre cómo se escalan o redirigen conversaciones en chats.
• Estandarización de la atención, evitando transferencias no deseadas que puedan afectar el proceso definido.
• Mejor gobernanza de enrutamiento, especialmente en operaciones donde el flujo debe mantenerse dentro de un equipo, una cola específica o un routing point controlado.
• Configuración centralizada, ya que los ajustes se aplican como reglas generales para la operación.

Para configurar las transferencias de chats:

1. Ingresa a “Configuración” en wolkvox Manager.
2. Abre la pestaña “Omni Channel”.
3. Selecciona “Chat WEB”.
4. En la configuración general, haz clic en el ícono de tres puntos verticales.

1. Haz scroll hasta la sección “DESHABILITAR TRANSFERENCIA DE CHAT”.
   • Configura los toggles según tu necesidad:
     • Deshabilitar Transferencia entre agentes: evita que un agente transfiera el chat a otro agente.
     • Deshabilitar Transferencia entre skills: evita transferir el chat a otra cola de agentes (skill).
     • Deshabilitar Transferencia entre routing: evita transferir el chat hacia un routing point.
2. Haz clic en “Save” para aplicar los cambios.

Transcripción de notas de voz en chats: convierte audios a texto desde wolkvox Agent

Ahora es posible la transcripción a texto de los mensajes de audio enviados por clientes en canales WhatsApp.

Cuando la opción está activa desde el administrador de wolkvox, en wolkvox Agent los asesores verán un botón “Transcribir” directamente sobre el mensaje de audio recibido. Al seleccionarlo, el sistema procesa la nota de voz y muestra la transcripción en texto en el mismo hilo de la conversación, junto a una opción para copiar el contenido transcrito. Esto permite leer rápidamente lo que el cliente dijo sin depender únicamente de la reproducción del audio.

Beneficios

• Más velocidad en la atención: el agente puede entender el mensaje sin reproducir el audio varias veces.
• Mejor claridad y menos errores: el texto facilita validar datos (nombres, direcciones, números, solicitudes) y responder con mayor precisión.
• Continuidad operativa: útil en entornos ruidosos, con audios de baja calidad o cuando el agente no puede escuchar el mensaje en ese momento.
• Facilita control y seguimiento: la conversación queda con evidencia textual del contenido del audio, lo que apoya procesos de revisión y soporte.

Configuración

1. Ingresa a Configuración de wolkvox Manager (ícono de engranaje).
2. Ve a la pestaña “Omni Channel”.
3. Entra a la pestaña “Chat WEB”.
4. Abre la configuración general (aplica para canales de chat) desde el botón de tres puntos verticales.

1. Haz scroll hasta la sección “TRANSCRIPCIÓN DE AUDIO”.
   • Activa el toggle “Activar”.
2. Luego haz clic en “Save” para guardar los cambios.
   • Nota: Esta funcionalidad implica costo extra. Una vez habilitada, los agentes podrán transcribir los audios recibidos desde el botón “Transcribir” en la conversación.

Rediseño del apartado de configuración y gestión de widgets de Chat Web en wolkvox Manager

En esta versión se optimizó el diseño del módulo donde se crean, administran y configuran los widgets de Chat Web en wolkvox Manager. El objetivo del rediseño es brindar una experiencia más clara y ordenada para la gestión de configuraciones, facilitando la búsqueda, la creación de nuevos widgets y el acceso a acciones comunes.

Dentro del panel de Configuración de widgets, ahora se visualiza una estructura más limpia que incluye:

• Un listado centralizado de configuraciones con columnas como Nombre, Routing y Opciones.
• Un campo de búsqueda para ubicar rápidamente una configuración por nombre o routing.
• Un botón visible de “Nueva configuración” para crear nuevos widgets de forma ágil.
• Accesos directos en Opciones para acciones frecuentes, como editar, obtener el script de integración y eliminar.

Beneficios

• Gestión más rápida y ordenada: el listado permite ubicar configuraciones de manera más simple y comparable.
• Menos fricción operativa: acciones como editar o copiar el script quedan a un clic, directamente desde la tabla.
• Mejor control y visibilidad: la búsqueda y la estructura del panel reducen errores y confusiones al administrar múltiples widgets.
• Escalabilidad: el diseño facilita trabajar con varias configuraciones activas sin perder trazabilidad de su routing asociado.

Etiquetado de mensajes en chats

Ahora puedes habilitar una funcionalidad para que los agentes etiqueten mensajes dentro de una conversación de chat, tanto mensajes del cliente como mensajes del propio agente.

Aunque la activación se realiza desde la pestaña Chat WEB en Omni Channel, la capacidad de etiquetado aplica para mensajes provenientes de todas las fuentes de chat, incluyendo Chat Web, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct.

Beneficios

• Estandariza la clasificación de información relevante dentro del chat (por ejemplo: “Cliente VIP”, “Urgente”, “Envío a domicilio”).
• Facilita auditorías y revisiones: los mensajes quedan marcados con contexto visible.
• Acelera la búsqueda de información puntual dentro de conversaciones extensas, usando filtros por etiqueta.
• Mejora la coordinación operativa: permite marcar hitos (solicitudes, prioridades, casos especiales) sin depender de notas externas.

Configuración

1. Ingresa a “Configuración” desde el menú superior derecho de wolkvox Manager.
2. Ve a “Omni Channel”.
3. Entra a la pestaña “Chat WEB”.
4. Haz clic en el botón de tres puntos verticales (configuración general).

En la ventana modal, haz scroll hasta la sección “Etiquetado de mensajes” y haz clic en “Etiquetas”.

En Gestión de etiquetas, activa la funcionalidad usando el toggle (Activar etiquetas).

Crea tus etiquetas:

Clic en “+ Crear primera etiqueta”.

1. En “Nombre de la etiqueta”, escribe el nombre (máximo 50 caracteres, contando espacios).
2. En “Estilo”, selecciona el color.
3. Revisa “Vista previa”.
4. Clic en “Crear etiqueta”.

Cuando termines de crear todas las etiquetas necesarias: Clic en “Guardar” (dentro de la gestión de etiquetas).

Luego, de regreso a la ventana anterior, clic en “Save”. Con esta configuración, los agentes podrán etiquetar mensajes en sus conversaciones desde wolkvox Agent.