Nuevo canal de X (Twitter) integrado en wolkvox Manager

wolkvox Manager incorpora la posibilidad de integrar canales de X (anteriormente Twitter) dentro de la configuración Omni channel, permitiendo que las menciones públicas dirigidas a una cuenta corporativa ingresen automáticamente al flujo de atención de la operación.

Esta integración se realiza de forma directa con la API v2 de X y está diseñada para centralizar la gestión de interacciones públicas desde la misma plataforma. Una vez configurada la cuenta, el sistema monitorea continuamente las menciones recibidas y las convierte en interacciones que pueden ser procesadas por el routing point definido, para luego ser distribuidas a colas, skills o agentes según el diseño del flujo.

Desde wolkvox Agent, el asesor puede visualizar la interacción completa, incluyendo el contenido publicado por el usuario, el contexto de la mención y los recursos multimedia asociados, como imágenes o videos. Además, puede responder directamente desde la plataforma, sin necesidad de cambiar de pestaña ni salir del entorno de atención.

Beneficios

• Centraliza la atención de menciones públicas de X en una sola plataforma.
• Permite responder desde wolkvox Agent sin ingresar directamente a la red social.
• Mejora la trazabilidad de las interacciones sociales al integrarlas al flujo operativo.
• Facilita la distribución automática mediante routing points, colas y skills.
• Ofrece visualización del contenido de la mención con sus recursos multimedia asociados.
• Agiliza la atención de conversaciones públicas y fortalece la continuidad operativa del canal social.

Cómo configurar o cómo se hace el proceso

1. Agregar la cuenta de X en wolkvox Manager

Para integrar un canal de X en wolkvox Manager:

1. Ingresa a “Configuración” desde el menú superior derecho.
2. Entra a la pestaña “Omni channel”.
3. Selecciona la pestaña “TWITTER”.
4. Haz clic en “Agregar cuenta de X”.

2. Autorizar la conexión con X

1. En la ventana modal, haz clic en Continuar con X.

1. El sistema te redirigirá a la ventana de autorización de X.
   1. Haz clic en “Autorizar app” para permitir el acceso a la cuenta.

3. Completar la configuración del canal

Después de autorizar la cuenta, aparecerá un formulario de configuración donde debes:

1. Escribir un nombre de configuración.
2. Seleccionar el punto de enrutamiento que procesará las interacciones entrantes.
3. Luego haz clic en “Guardar”.

1. Si el proceso termina correctamente, el sistema mostrará el mensaje: “Cuenta de X conectada exitosamente”.
2. La cuenta quedará listada en la tabla de configuraciones de X dentro de wolkvox Manager. Allí podrás visualizar:
   • Nombre de configuración
   • Usuario de X
   • Punto de enrutamiento
   • Estado
   • Acciones disponibles como “Editar” y “Eliminar”

5. Recepción de interacciones desde X

Cuando un usuario mencione la cuenta integrada, la interacción podrá ingresar a wolkvox según el flujo definido en el routing point configurado.

Es importante tener en cuenta que, si se desea enviar esta interacción a una cola o a un agente específico, el flujo debe contemplar el componente Transfer skill o la lógica de distribución correspondiente.

6. Gestión desde wolkvox Agent

El agente podrá acceder a la interacción desde:

1. Interacciones
2. Bandeja de entrada
3. Selección de la interacción correspondiente
4. Desde allí podrá ver:
   • El usuario que realizó la mención
   • El texto publicado
   • El contexto del post
   • Imágenes o videos asociados
   • El acceso directo a la publicación en X

Para responder desde wolkvox Agent:

1. Haz clic en “Responder”.
2. Escribe el mensaje en el campo habilitado.
3. Haz clic en “Enviar”.

El sistema mostrará la confirmación: “Su mensaje ha sido enviado”.

Una vez enviada, la respuesta quedará publicada en X como parte de la conversación del cliente.

Seguimiento del canal en tiempo real e histórico

Una vez integrado el canal de X (Twitter) en wolkvox Manager, su uso no solo puede gestionarse desde la operación en vivo, sino que también queda disponible para consulta en distintas vistas de monitoreo y análisis dentro de la plataforma.

Dashboard / Tableros en tiempo real

Dentro de “Dashboard” (Tableros), luego en la pestaña “Chat & Interacciones”, y entrando en la pestaña “Interacciones” es posible visualizar en tiempo real las interacciones activas asociadas al canal de X por agente. Esta vista permite identificar qué asesores están gestionando interacciones provenientes de este canal y cuántas conversaciones activas tienen asignadas.

Adicionalmente, al seleccionar un agente, se puede consultar el detalle de las interacciones activas que está atendiendo, incluyendo aquellas que provienen de X, lo que facilita el seguimiento operativo inmediato.

Data monitor

En “Data monitor”, luego en la pestaña “Interacciones”, el sistema permite monitorear la actividad operativa de este canal con mayor detalle. Allí se pueden filtrar las interacciones por canal, revisar información como cliente, agente, skill, asunto, estado, código de actividad, fecha de creación y fecha de cierre.

También es posible abrir cada interacción para ver su contenido y contexto, incluyendo publicaciones, menciones y adjuntos asociados. Esto convierte a Data monitor en un punto clave para supervisión, auditoría y control de calidad de las gestiones realizadas en X.

Reportes históricos

El uso del canal también queda registrado en “Reportes”, dentro del grupo de reportes de “Interacciones y Chats”. Desde allí es posible consultar información histórica del canal mediante reportes como Interacciones cerradas por canal, donde “X” aparecerá como un canal adicional dentro de la operación.

Esto permite analizar volumen de interacciones, tiempos de cierre y comportamiento histórico del canal, facilitando la trazabilidad, la medición del uso y la toma de decisiones basada en datos.

Nuevo indicador de escritura y lectura para conversaciones de WhatsApp con agentes humanos

wolkvox incorpora una mejora en la experiencia de atención por WhatsApp API Cloud al habilitar dos señales nativas visibles para el cliente durante la conversación con un asesor humano: la confirmación de lectura del mensaje mediante doble chulo azul y el estado de “escribiendo…” mientras el agente redacta una respuesta desde wolkvox Agent.

Con esta actualización, cuando el cliente envía un mensaje y el agente humano empieza a escribir en el campo de respuesta, el sistema puede enviar a WhatsApp el indicador de escritura para que el usuario final vea en su aplicación que la cuenta está preparando una respuesta. Asimismo, el identificador del mensaje recibido puede utilizarse para marcarlo como leído, mostrando al cliente la confirmación de lectura en su interfaz de WhatsApp.

Esta funcionalidad aplica tanto para la versión móvil como para la versión web de WhatsApp del cliente, siempre que la cuenta integrada en wolkvox Manager tenga habilitada la visibilidad de mensajes leídos y del estado de escritura.

Es importante tener en cuenta que esta novedad solo aplica para conectores de WhatsApp de tipo API Cloud y únicamente en conversaciones atendidas por agentes humanos. No aplica para chats gestionados por bots.

Beneficios

• Atención más visible en tiempo real: el cliente puede identificar que su mensaje ya fue leído y que un agente se encuentra preparando la respuesta.
• Menor incertidumbre durante la espera: el estado de escritura ayuda a evitar la sensación de abandono o falta de atención en la conversación.
• Experiencia más natural en WhatsApp: la interacción se percibe más cercana, fluida y alineada con el comportamiento habitual del canal.
• Mayor confianza en la gestión humana: el cliente tiene señales claras de que está siendo atendido activamente por un asesor.
• Mejor percepción del servicio: pequeños indicadores nativos del canal fortalecen la experiencia conversacional sin requerir acciones adicionales del cliente.

Funcionamiento

• Verifica que la cuenta de WhatsApp API Cloud esté integrada correctamente en wolkvox Manager.
• Asegúrate de que esa cuenta tenga habilitada la opción para que el destinatario pueda visualizar:
  • los mensajes leídos.
  • y el estado de “escribiendo…”
• Cuando un cliente envía un mensaje a esa cuenta, el agente humano lo recibe y lo atiende desde wolkvox Agent.
• En el momento en que el agente ingresa al campo de texto para redactar la respuesta, el cliente podrá visualizar el estado de escribiendo… en su interfaz de WhatsApp.
• Si el sistema marca el mensaje entrante como leído, el cliente también verá la confirmación mediante chulos azules.

Consideraciones importantes

• Solo funciona con conectores de WhatsApp tipo API Cloud.
• No aplica para bots ni respuestas automatizadas.
• El indicador de escritura aparece cuando el agente humano está redactando en el campo de respuesta.
• La visualización de lectura y escritura depende también de que la cuenta tenga habilitadas estas opciones en el canal correspondiente.

Nueva restricción de envío de imágenes y documentos desde el chat del agente

Se incorpora una nueva configuración en wolkvox que permite a los administradores de la operación restringir de forma independiente el envío de imágenes y documentos por parte de los agentes dentro de los canales de chat.

Con esta mejora, cada operación puede definir con mayor precisión qué tipo de archivos pueden compartir sus asesores durante una conversación. La configuración se gestiona desde wolkvox Manager, dentro de la administración del canal Chat WEB, en una sección específica llamada “RESTRICCIÓN DE CONTENIDO - AGENTE”, donde se encuentran los controles para “Envío de imágenes” y “Envío de documentos”.

El comportamiento depende de la configuración seleccionada:

• Si ambos controles están desactivados, el agente no verá el botón para adjuntar archivos en el chat.
• Si uno está habilitado y el otro no, el agente podrá adjuntar solo el tipo de contenido permitido.
• Si intenta enviar un formato restringido, el sistema mostrará un mensaje de error indicando que ese envío no está permitido.

Esta funcionalidad fortalece la administración del canal y permite ajustar la experiencia de atención según las políticas de cada operación.

Beneficios

• Mayor flexibilidad operativa: permite adaptar el uso del chat a los lineamientos específicos de cada negocio o campaña.
• Más seguridad de la información: ayuda a reducir el riesgo de compartir archivos sensibles, incorrectos o no autorizados.
• Control más preciso sobre la atención: el administrador puede definir de manera separada si los agentes pueden enviar imágenes, documentos o ambos.
• Menor margen de error en la operación: evita envíos accidentales de contenido no permitido desde la interfaz del agente.
• Mejor alineación con políticas internas: facilita aplicar restricciones según el tipo de servicio, proceso o nivel de acceso.

Configuración

1. Ingresa a wolkvox Manager. Haz clic en “Configuración”.
2. Entra en la pestaña “Omni Channel”.
3. Luego selecciona la pestaña “Chat WEB”.
4. Haz clic en el ícono de tres puntos verticales.

1. Haz scroll hasta encontrar la sección “RESTRICCIÓN DE CONTENIDO - AGENTE”. Allí encontrarás dos controles:
   • Envío de imágenes.
   • Envío de documentos.
     • Configura cada opción según la política de tu operación:
       • Círculo hacia la izquierda: no se permite ese tipo de envío.
       • Círculo hacia la derecha: sí se permite ese tipo de envío.
2. Haz clic en “Save” para guardar los cambios.

Comportamiento en wolkvox Agent

• Si ambas opciones están desactivadas, el asesor no verá el ícono de adjuntar archivos.
• Si solo una opción está permitida, el agente podrá usar el adjunto, pero únicamente con el tipo de archivo habilitado.
• Si intenta enviar un archivo restringido, el sistema mostrará un mensaje de advertencia indicando que el envío de ese contenido está restringido.

Nuevo Reseller Manager versión web para la administración centralizada de planes, usuarios y tarifas

Se encuentra disponible el nuevo Reseller Manager versión web, una plataforma diseñada para que los partners de wolkvox administren de forma centralizada su operación comercial dentro del ecosistema Wolkvox.

Este nuevo aplicativo reúne en una sola interfaz web la gestión de elementos clave como usuarios, planes, tarifas de telefonía, tarifas SMS y herramientas de exploración comercial, permitiendo un control más ordenado sobre la oferta disponible para cada distribuidor. Además, incorpora un dashboard de resumen de operaciones con indicadores generales que facilitan la visualización rápida del estado del negocio.

Desde esta nueva experiencia web, los resellers pueden navegar entre distintos niveles de planes, consultar información de usuarios SIP, revisar saldos, estados, configuraciones habilitadas y acceder con mayor agilidad a la estructura comercial de su cuenta. Todo esto en un entorno más moderno, accesible y pensado para reducir la dependencia de procesos manuales o herramientas dispersas.

El acceso al aplicativo se realiza a través del siguiente enlace: [Clic aquí].

Beneficios

• Centralización comercial: permite gestionar planes, usuarios, tarifas de telefonía y tarifas SMS desde una única plataforma web.
• Mayor visibilidad del negocio: el dashboard entrega un resumen general de indicadores operativos y comerciales.
• Mejor control administrativo: facilita revisar saldos, estados y configuraciones de cada plan o usuario.
• Navegación más ordenada: la estructura del menú lateral simplifica el acceso a las diferentes secciones del aplicativo.
• Experiencia más eficiente para partners: reduce la complejidad operativa al concentrar en un solo lugar la administración de servicios de voz y mensajería.

Configuración

Ingreso al aplicativo

• Ingresa a la URL: [Clic aquí]
• Inicia sesión con tus credenciales de reseller.
• Al acceder, encontrarás el menú lateral con las secciones principales del aplicativo.

Secciones principales disponibles

• Dashboard.
• Usuarios.
• Planes.
• Tarifas Telefonía.
• Tarifas SMS.
• Explorador.