Síntoma / Necesidad

Quieres conocer las funcionalidades y datos disponibles en el Dashboard de Wolkvox Agentbox para gestionar y monitorear el desempeño de un agente.

Contexto / Escenarios

El Dashboard es una herramienta clave dentro de Agentbox que permite visualizar el rendimiento del agente en tiempo real. Se encuentra en el menú lateral izquierdo, dentro de la sección Desempeño, y cuenta con dos pestañas principales: General y Campañas.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Pestaña General

Muestra un tablero con información sobre la actividad diaria del agente, incluyendo:

• Total contactos atendidos
• AHT (Average Handle Time): Tiempo promedio de atención por contacto
• ACW (After Call Work): Tiempo dedicado a tareas después de la llamada
• Ocupación: Nivel de actividad del agente
• HITs: Indicador clave de éxito en la gestión de llamadas
• Participación en la operación: Datos segmentados por canales, skills y campañas

Pestaña Campañas

Esta sección ofrece estadísticas detalladas sobre el cumplimiento de los objetivos de la campaña. Se divide en tres bloques:

1. Embudo de gestión:
   • Contactos: Porcentaje de contactos llamados en el día.
   • RPC (First Call Resolution o FCR): Mide el porcentaje de llamadas que resolvieron la necesidad del cliente en un solo contacto, evitando rellamadas.
   • HIT: Mide la efectividad de las llamadas.
2. Consolidado de HITs:
   • Total de HITs registrados hasta el momento.
   • HITs por hora: Promedio de HITs logrados en cada hora laboral.
   • Gráfico de HITs: Representa la cantidad de HITs consolidados por hora.
3. Consolidado de AHT:
   • Un gráfico interactivo donde al pasar el mouse se muestran tres etiquetas:
     • Etiqueta azul: AHT logrado en la hora seleccionada.
     • Etiqueta negra (base de la gráfica): Hora correspondiente al AHT mostrado.
     • Etiqueta negra (lateral izquierdo): Valor de AHT al que apunta el cursor (sin relación con el AHT real del agente).

Este Dashboard es una herramienta esencial para monitorear y mejorar el rendimiento del agente en sus interacciones diarias.