Introducción

El reporte “3. FCR por Agente” de la sección “Análisis de voz” en wolkvox Manager permite identificar el porcentaje de conversaciones que fueron resueltas en el primer contacto por cada agente. Este reporte hace parte del servicio de Speech and Text Analytics y es útil para evaluar qué tan efectivamente cada agente logra resolver una solicitud sin requerir seguimientos, nuevas llamadas o contactos adicionales.

Su consulta ayuda a comparar desempeño entre agentes, detectar oportunidades de mejora y entender con mayor claridad el comportamiento del indicador FCR dentro de la operación.

Información del reporte

• AGENT_ID: Corresponde al número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox. Este dato permite identificar de forma única al agente dentro de la operación.
• AGENT_NAME: Muestra el nombre del agente asociado al registro. Sirve para reconocer fácilmente a qué persona corresponde el resultado del indicador.
• AGENT_DNI: Indica el número de identificación oficial del agente. Este campo permite relacionar el resultado con la identificación formal del asesor dentro de la operación.
• FCR: Muestra el porcentaje de llamadas marcadas con resolución en primer contacto.