Introducción

En el análisis de Voz del Cliente (VoC) mediante herramientas de Speech Analytics, la calidad de la transcripción y el análisis de sentimientos dependen directamente del contenido de la llamada grabada. Una duda frecuente es si es posible omitir automáticamente el tiempo de espera o Hold durante este procesamiento.

A continuación, explicamos por qué esta información se incluye en el análisis y cómo puede optimizar sus grabaciones para obtener resultados más precisos.

¿Por qué el "Hold" se incluye en el análisis?

Tras una revisión técnica detallada, confirmamos que no es viable omitir el tiempo de espera (Hold) dentro del análisis de VoC.

Esto se debe a que el motor de Speech Analytics procesa el archivo de audio de la llamada de manera integral. Cualquier sonido, mensaje o música grabado durante el tiempo de espera forma parte de la comunicación técnica y es capturado por las herramientas de transcripción y análisis de datos.

El impacto de los mensajes verbales en espera

Si su música de espera incluye mensajes publicitarios, locuciones informativas o voces pregrabadas, la inteligencia artificial de Speech Analytics intentará:

1. Transcribir esos mensajes como si fueran parte de la conversación entre el agente y el cliente.
2. Analizar el sentimiento de esas locuciones, lo que puede sesgar los resultados reales de la interacción.
3. Contabilizar palabras clave que no pertenecen a la resolución del caso, afectando la precisión de los reportes.

Recomendaciones de Optimización

Para garantizar que sus métricas de VoC reflejen fielmente la experiencia del cliente y la gestión del agente, sugerimos aplicar las siguientes recomendaciones:

1. Uso de música instrumental (Tipo Pista): Si es indispensable mantener el tiempo de espera, configure una música de fondo exclusivamente instrumental. Evite pistas que contengan voces, letras de canciones o locuciones comerciales. Al ser solo música, la herramienta de análisis detectará la ausencia de voz humana y no generará transcripciones innecesarias en ese fragmento.
2. Reducción de los tiempos de Hold: La mejor práctica para una excelente experiencia de cliente (CX) y un análisis de datos limpio es reducir al mínimo los tiempos de espera. Capacitar a los agentes en el manejo ágil de herramientas internas ayuda a que la llamada fluya sin interrupciones que deban ser analizadas.
3. Evitar mensajes verbales repetitivos: Si su plataforma de telefonía permite mensajes mientras el cliente espera, asegúrese de que estos no interfieran con la calidad del audio capturado para el análisis posterior.

Conclusión

El análisis de VoC es una herramienta poderosa para entender a sus clientes. Al configurar adecuadamente sus ambientes de espera con pistas sin contenido verbal, usted asegura que los datos obtenidos sean 100% relevantes, eliminando el "ruido" informativo que generan los mensajes en espera.