Integrar una cuenta de TikTok en wolkvox Manager

La integración de TikTok con wolkvox Manager permite incorporar las interacciones generadas en publicaciones de una cuenta de TikTok al entorno omnicanal de wolkvox.

Una vez conectada la cuenta, las interacciones pueden ingresar al routing point configurado para seguir el flujo diseñado en wolkvox Studio y ser asignadas a los agentes correspondientes. Desde wolkvox Agent, los agentes pueden visualizar el contenido de la publicación y los comentarios asociados, responder las interacciones, transferirlas, archivarlas y finalmente codificar el resultado de la gestión.

Además, los supervisores pueden consultar las interacciones de TikTok pendientes desde el Dashboard de wolkvox Manager, junto con las interacciones provenientes de otros canales.

Importante: el uso del conector de TikTok tiene un costo adicional.

Configuración

Ingresa a la configuración de TikTok

En wolkvox Manager:

1. Haz clic en “Configuración”, ubicada en la parte superior derecha.
2. Ingresa a “Omni channel”.
3. Selecciona la pestaña “TIKTOK”.
4. En esta sección podrás consultar las cuentas de TikTok que ya se encuentran conectadas y agregar nuevas cuentas. Haz clic en “Agregar cuenta de TikTok”.

Agrega una cuenta de TikTok

Antes de iniciar la vinculación, wolkvox mostrará una ventana informando que el uso de este conector tiene un costo adicional y que serás redirigido a TikTok para autorizar el acceso a la cuenta.

Haz clic en “Continuar con TikTok”.

Durante este proceso deberás iniciar sesión y autorizar los permisos requeridos para que wolkvox pueda acceder a la información necesaria de la cuenta y gestionar sus interacciones.

Asocia un routing point

Una vez autorizada la cuenta de TikTok, se abrirá la ventana “Configurar cuenta de TikTok”.

En el campo “Routing Point”, selecciona el routing point al que deseas dirigir las interacciones recibidas desde esa cuenta.

El routing point es especialmente importante, ya que todas las interacciones de la cuenta de TikTok iniciarán el proceso configurado en el flujo asociado a este routing point. De esta manera, puedes definir cómo se enrutan, qué lógica deben seguir y a qué agentes o skills deben llegar.

Después de seleccionar el routing point, haz clic en “Guardar”.

Verifica la cuenta conectada

Al finalizar la configuración, la cuenta aparecerá en la tabla de cuentas de TikTok.

Para cada cuenta podrás visualizar:

• Usuario: nombre de la cuenta de TikTok conectada.
• Routing Point: identificador del routing point asociado.
• Estado: indica si la integración se encuentra activa.
• Editar: permite cambiar la configuración de la cuenta, como el routing point asociado.
• Eliminar: permite retirar la cuenta de TikTok de la integración.

Esto permite administrar varias cuentas de TikTok desde una misma operación y asignar diferentes rutas de atención según las necesidades de cada cuenta.

¿Cómo recibe y gestiona un agente las interacciones de TikTok?

Una vez integrada la cuenta, las interacciones de TikTok que ingresen por el routing point configurado podrán ser enviadas a los agentes según el diseño del flujo.

En wolkvox Agent, TikTok se gestiona como un canal de interacciones.

Las interacciones pueden incluir publicaciones con contenido multimedia, como videos o imágenes, junto con los comentarios realizados por los usuarios.

Cuando el agente abre una interacción podrá consultar:

• El usuario que realizó el comentario.
• La publicación relacionada.
• El comentario que originó la interacción.
• El contenido multimedia asociado a la publicación.
• Otros comentarios visibles dentro del contexto de la publicación.

Responder un comentario de TikTok

Para responder:

1. Abre la interacción recibida. Haz clic en “Responder”.
2. Escribe el mensaje en el campo disponible. Haz clic en “Enviar”.

La respuesta se enviará sobre la interacción asociada al comentario de TikTok.

Esto permite que el agente atienda desde wolkvox Agent los comentarios generados por los usuarios sin tener que gestionar cada interacción directamente desde TikTok.

Otras acciones disponibles

Las interacciones de TikTok también pueden administrarse utilizando las funciones habituales de gestión de interacciones de wolkvox Agent. Según la necesidad de la atención, es posible:

• Archivar la interacción.
• Transferirla a otro agente.
• Transferirla a un skill o cola de agentes.
• Continuar respondiendo los comentarios asociados a la interacción.

Codificar una interacción de TikTok

Al finalizar la gestión, el agente debe codificar la interacción para registrar su resultado.

En la ventana Codificar interacción:

1. Selecciona el código de actividad correspondiente.
2. Ingresa un comentario con la información relacionada con la gestión, cuando aplique.
3. Haz clic en “Codificar y enviar”.

La codificación permite tipificar el resultado de la interacción y conservar información útil para el seguimiento y análisis posterior de la atención.

¿Cómo monitorear las interacciones de TikTok desde wolkvox Manager?

Los supervisores también pueden consultar las interacciones de TikTok desde el Dashboard de wolkvox Manager.

Ingresa a: Dashboard > Chat & Interacciones > Interacciones

En wolkvox Manager Web, la sección Dashboard se identifica como Tableros.

La tabla muestra las interacciones pendientes asignadas a cada agente. Entre la información disponible se encuentra:

• Agente.
• Número de interacciones pendientes.
• Antigüedad de la interacción pendiente más antigua.
• Canales en los que el agente tiene interacciones abiertas.

Cuando un agente tiene interacciones de TikTok pendientes, se muestra el ícono de TikTok junto con la cantidad correspondiente.

Consultar las interacciones de un agente

Haz clic sobre el agente que deseas consultar.

Se abrirá una ventana con sus interacciones activas, donde podrás visualizar información como:

• Canal.
• Cliente.
• Asunto.
• Fecha de creación.

Selecciona una interacción de TikTok para abrir su detalle.

Desde esta vista puedes consultar el contenido de la interacción y el contexto de la publicación. Esta visualización es de monitoreo; la respuesta de la interacción se realiza desde el entorno de atención del agente.

También puedes utilizar la opción Transferir para reasignar la interacción a otro agente o enviarla a un skill, según las necesidades de la operación.