Introducción

Si cuentas con una planta telefónica en tu compañía y necesitas que las llamadas entrantes se direccionen hacia la plataforma de Contact Center wolkvox, es necesario realizar una integración técnica mediante una troncal SIP.

Esta integración permite que las llamadas que llegan a tu infraestructura telefónica sean gestionadas por wolkvox, desde donde podrán ser distribuidas a los agentes, automatizadas mediante IVR o integradas con otros flujos de atención.

Para lograr una integración exitosa, es importante comprender la topología de conexión inbound, los puertos y protocolos necesarios, así como seguir un procedimiento de configuración que garantice una comunicación estable entre la infraestructura del cliente y los servidores SIP de wolkvox.

Configuración

1) Comprender la topología de integración inbound

La integración entre tu planta telefónica y wolkvox sigue una estructura de conexión basada en SIP donde intervienen los siguientes componentes:

Lado de wolkvox

En la infraestructura de wolkvox participan los siguientes elementos:

• Servidores SIP: encargados de gestionar la señalización y el procesamiento de las llamadas.
• Virtual Private Cloud (VPC): entorno privado que aísla y protege la infraestructura.
• Reglas de firewall en la nube: controlan el tráfico entrante y saliente para garantizar seguridad.
• Router en la nube: permite la conectividad entre la infraestructura de wolkvox y la red pública.

Conexión a Internet

Toda la comunicación entre la infraestructura del cliente y wolkvox se realiza a través de internet, utilizando los protocolos y puertos definidos para señalización y transmisión de audio.

Lado del cliente

En la infraestructura del cliente participan:

• Firewall: encargado de controlar el acceso a la red corporativa.
• Servidor o PBX (planta telefónica): desde donde se originan o enrutan las llamadas hacia wolkvox.

El agente finalmente atiende la llamada desde la interfaz de wolkvox.

2) Verificar los requisitos técnicos de integración

Antes de iniciar la configuración, es importante validar los siguientes requisitos técnicos.

Protocolo de comunicación

La integración con wolkvox se realiza exclusivamente mediante:

• SIP (Session Initiation Protocol)

Puertos requeridos

Para que la comunicación funcione correctamente, se deben habilitar los siguientes puertos en el firewall.

TCP

• 80 (HTTP)
• 443 (HTTPS)

UDP

• 5060 – 5061 (señalización SIP)
• 10000 – 20000 (tráfico de voz RTP)

Codecs soportados

wolkvox soporta los siguientes codecs de audio:

• GSM
• G711
• G729
• G723

Se recomienda utilizar GSM para obtener mejor rendimiento y estabilidad.

3) Habilitar los puertos en el firewall

Configura el firewall de tu infraestructura para permitir la comunicación con los servidores de wolkvox. Debes habilitar:

TCP

• 80 (HTTP)
• 443 (HTTPS)

UDP

• 5060 – 5061 (señalización SIP)
• 10000 – 20000 (tráfico RTP)

Esta configuración es fundamental para permitir tanto la señalización de llamadas como la transmisión del audio.

4) Proporcionar la IP pública de la infraestructura

Debes suministrar a wolkvox la IP pública desde donde se generará el tráfico de llamadas.

Una vez recibida esta información:

• wolkvox configurará el acceso desde sus servidores.
• wolkvox te proporcionará la IP pública del servidor SIP para que sea configurada en tu planta telefónica o firewall.

Es importante que los puertos definidos previamente estén habilitados para esta IP.

5) Configurar las credenciales de la troncal SIP

El equipo de implementación de wolkvox proporcionará las credenciales de autenticación de la troncal SIP necesarias para completar la integración. Esta configuración debe ser validada con el acompañamiento del equipo técnico.

Para realizar las pruebas iniciales se recomienda utilizar un softphone, como por ejemplo:

• Zoiper
• X-Lite

Preferiblemente se debe realizar la prueba desde un PC para validar correctamente la conexión.

6) Realizar pruebas de conectividad y audio

Antes de realizar la configuración en producción, se deben ejecutar pruebas para validar el correcto funcionamiento de la troncal. Durante estas pruebas se debe:

• Verificar que las llamadas se establezcan correctamente.
• Validar el audio RTP en ambos sentidos.
• Mantener una llamada activa durante al menos 10 minutos para comprobar la estabilidad.

Estas pruebas permiten confirmar que la configuración es correcta antes de iniciar la operación real.

7) Validar el ancho de banda disponible

Cada llamada simultánea requiere aproximadamente: 150 kbps de ancho de banda simétrico.

Por lo tanto, debes asegurarte de que la infraestructura de red tenga suficiente capacidad para soportar el volumen de llamadas esperado.

8) Aplicar buenas prácticas de configuración

Para garantizar la estabilidad del servicio, se recomienda aplicar las siguientes buenas prácticas:

• Evitar el balanceo de canal en la troncal configurada.
• Segmentar la red de telefonía para evitar interferencias con otros servicios.
• Configurar QoS (Quality of Service) para priorizar el tráfico de voz.
• Desactivar SIP-ALG o SIP-Helper en el firewall, ya que pueden causar problemas como:
  • fallas de registro SIP.
  • problemas de NAT.
  • audio en un solo sentido.
  • caída de llamadas.

Caso específico de Fortinet

En equipos Fortinet se recomienda:

• cambiar SIP-ALG a modo kernel
• desactivar SIP-Helper

Más información dando [Clic aquí].