Introducción

En wolkvox Manager puedes configurar encuestas externas para conversaciones de chat provenientes de canales como Widget de Chat Web y WhatsApp. Este tipo de encuesta permite enviar al cliente un enlace hacia un formulario alojado fuera de wolkvox, por ejemplo, en una herramienta externa de encuestas.

La encuesta puede configurarse en modo Inbound u Outbound. En modo Inbound, se envía cuando el chat fue iniciado por el cliente. En modo Outbound, se envía cuando el chat fue iniciado por el agente.

A diferencia de una encuesta integrada, en la encuesta Externa las preguntas, el diseño y la lógica del formulario no se configuran directamente en wolkvox Manager. En este caso, wolkvox se encarga de enviar el enlace al finalizar la conversación y, si se requiere, puede enviar variables dinámicas dentro de la URL para identificar la interacción, el cliente, el agente o el canal.

Configuración

1. Entra a wolkvox Manager. Haz clic en el botón “Configuración”, ubicado en el menú superior derecho.
2. Luego, ingresa a la pestaña “Omni Channel”.
3. Selecciona la pestaña “Chat WEB”.
4. En la parte superior derecha de la sección, haz clic en el botón con ícono de tres puntos verticales.

Se abrirá una ventana de configuración del widget y de funcionalidades asociadas al chat.

Dentro de la ventana de configuración, desplázate hacia abajo hasta encontrar la sección SURVEY.

Haz clic en el botón Survey.

• En la ventana “Survey”, activa la encuesta moviendo el interruptor correspondiente. El círculo del toggle debe quedar ubicado hacia el lado derecho.
• Mientras la encuesta permanezca desactivada, no se enviará ningún enlace al cliente, aunque los demás campos estén configurados.
• En la sección “Asigna el modo de la encuesta, selecciona el modo que corresponda”.
  • “Inbound” se usa cuando la encuesta debe enviarse después de una conversación iniciada por el cliente. En este modo, se habilita el campo Asigna la skill donde se aplicará la encuesta Inbound, donde puedes seleccionar una, varias o todas las skills a las que aplicará la encuesta.
  • “Outbound” se usa cuando la encuesta debe enviarse después de una conversación iniciada por el agente. En este modo, el campo de selección de skill queda bloqueado, ya que la encuesta aplica sobre chats iniciados desde la gestión del agente y no por ingreso del cliente a una skill específica.
• En la sección “Asigna el tipo de encuesta”, selecciona la opción “Externa”. Al seleccionar este tipo, wolkvox Manager mostrará los campos necesarios para configurar el envío del enlace externo al cliente. La encuesta no se construye dentro de wolkvox Manager, sino en una plataforma externa.

• Completa el campo “Porcentaje de chats que recibirán encuesta”.
  • Este campo permite definir qué porcentaje de conversaciones recibirá el enlace de encuesta. Puedes seleccionar valores en incrementos de 10 %, hasta llegar al 100 %.
  • Por ejemplo, si seleccionas 100 %, todos los chats que cumplan las condiciones configuradas recibirán la encuesta al finalizar la conversación.
• Luego, configura el campo “Códigos de actividad excluidos”.
  • Este campo permite seleccionar los códigos de actividad para los cuales no se debe enviar la encuesta. Cuando el agente finaliza el chat, debe tipificar la conversación con un código de actividad. Si ese código está incluido en la lista de exclusión, el cliente no recibirá el enlace de encuesta.
  • Esta configuración es útil para evitar envíos en casos como pruebas, contactos no válidos, conversaciones incompletas o interacciones donde no aplique solicitar una evaluación.
• Completa el campo “Mensaje que acompaña al link”. Este será el texto que acompañará el enlace de la encuesta dentro de la conversación. Por ejemplo:
  • Califica nuestra atención en el siguiente link
• Luego, completa el campo “Mensaje link en Widget”. Este campo define el texto sobre el cual el cliente hará clic para abrir la encuesta desde el widget de chat. Por ejemplo: 
  • Ir a la encuesta
  • Cuando el chat finalice, el cliente verá el mensaje configurado y el enlace para acceder al formulario externo.
• En el campo “Enlace encuesta externa”, ingresa la URL del formulario que quieres enviar al cliente.
  • Este enlace debe corresponder al sitio donde está alojada la encuesta, por ejemplo, un formulario creado en una herramienta externa
  • La URL debe estar disponible públicamente para que el cliente pueda abrirla sin restricciones. Si el formulario requiere permisos privados o autenticación adicional, el cliente podría no poder responder la encuesta.

En la sección “Variables”, wolkvox Manager muestra las variables disponibles para complementar la URL de la encuesta externa.

Estas variables permiten enviar información de la conversación hacia el formulario externo. Pueden usarse como parámetros dentro del enlace para identificar el chat, el cliente, el agente o el canal desde el cual se originó la interacción.

Las variables disponibles son:

• {chat_id}: identificador del chat.
• {id_customer}: identificador del cliente.
• {name_customer}: nombre del cliente.
• {phone_customer}: teléfono del cliente.
• {mail_customer}: correo electrónico del cliente.
• {id_agent}: identificador del agente.
• {name_agent}: nombre del agente.
• {channel}: canal por el cual se gestionó la conversación.
• {sentiment}: sentimiento identificado en la conversación, si aplica.
• {F_BASE64COD('')}: función para codificar información en Base64.
• {F_BASE64DEC('')}: función para decodificar información en Base64.

Por ejemplo, puedes construir una URL agregando variables como parámetros: www.encuesta.com/formulario?chat_id={chat_id}&name_customer={name_customer}&phone_customer={phone_customer}

De esta manera, cuando el cliente abra la encuesta, el formulario externo podrá recibir información asociada a la conversación.

Después de completar los campos de la encuesta externa, haz clic en “save” dentro de la ventana Survey.

Luego, cierra la ventana mediante el botón X.

Finalmente, haz clic en el botón “Save” de la ventana general de configuración del chat para aplicar los cambios.

Es importante guardar en ambos niveles para que la configuración quede activa correctamente.

Una vez configurada la encuesta, el cliente recibirá el enlace cuando el agente finalice el chat y tipifique la conversación con un código de actividad válido.

En el Widget de Chat Web, el cliente verá el mensaje configurado y el texto del enlace. Al hacer clic, será dirigido al formulario externo.

Si la URL incluye variables dinámicas, estas viajarán en el enlace y podrán ser utilizadas por la herramienta externa para asociar la respuesta con el chat, el cliente, el agente o el canal correspondiente.