Síntoma / Necesidad

Los administradores del contact center necesitan una manera eficiente de asignar agentes a Skills (grupos o colas) y configurar su nivel de experticia para garantizar que las llamadas se distribuyan correctamente según la habilidad de los agentes. Sin esta configuración, las llamadas podrían ser atendidas por agentes menos capacitados, lo que podría afectar negativamente la calidad del servicio.

Contexto / Escenarios

• Distribución Eficiente de Llamadas : Supervisores que desean optimizar la asignación de llamadas basada en la experiencia de los agentes.
• Creación de Nuevos Grupos de Agentes : Gerentes que acaban de crear un nuevo Skill y necesitan asignar agentes para comenzar a operar.
• Reasignación de Recursos : Administradores que necesitan ajustar la carga de trabajo entre agentes existentes al modificar sus niveles de experticia en diferentes Skills.
• Escalabilidad Operativa : Contact centers en crecimiento que requieren agregar nuevos agentes a Skills específicos sin interrumpir el flujo operativo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para asignar agentes a un Skill y configurar su nivel de experticia en wolkvox Manager , sigue estos pasos:

1. Accede a la Pestaña "Skills".
2. Ve al menú lateral izquierdo de wolkvox Manager y selecciona la sección "Agentes & Skills".
3. Haz clic en la pestaña "Skills" para ver la lista de Skills disponibles.
4. Selecciona el Skill Objetivo.
   1. Identifica el Skill al que deseas asignar agentes.
5. Haz clic derecho sobre el nombre del Skill y selecciona la opción "Adicionar agentes al skill" .
   1. Aparecerá una ventana llamada "Adicionar agentes a skill" .
6. Si deseas cambiar el Skill al que asignarás agentes, usa el menú desplegable "Nombre skill" .
7. El campo "Id skill" mostrará automáticamente el identificador del Skill seleccionado.
   1. Actualiza las Listas (Opcional).
   2. Si la lista de agentes o Skills parece desactualizada, haz clic en el botón circular con una flecha (Actualizar ) para refrescar ambos paneles.
8. Selecciona los Agentes.
   1. En el panel izquierdo, encontrarás una tabla con todos los agentes disponibles en tu operación.
   2. Mantén presionada la tecla CTRL mientras haces clic en los nombres de los agentes que deseas asignar al Skill.
9. Configura el Nivel de Experticia.
   1. Debajo de la tabla, localiza el campo "Experticia" .
   2. Usa el menú desplegable para seleccionar un nivel de experticia para los agentes seleccionados. Las opciones van de '0' (el nivel más bajo) a '5' (el nivel más alto).
   3. Nota : Un nivel de experticia '0' no significa que el agente no recibirá llamadas, pero tendrá la menor prioridad en comparación con otros niveles.
10. Asigna los Agentes al Skill.
    1. Haz clic en el botón con una flecha apuntando hacia la derecha (→ ) para mover los agentes seleccionados al panel derecho.
11. En el panel derecho, verás una lista de los agentes ya asignados al Skill, junto con sus niveles de experticia correspondientes.
12. Modifica la Experticia de Agentes Asignados (Opcional).
    1. Si necesitas ajustar el nivel de experticia de un agente ya asignado, haz clic derecho sobre su nombre en el panel derecho y selecciona "Cambiar experticia" .
    2. Elige un nuevo nivel de experticia entre '1' y '5' .
13. Desasigna Agentes (Opcional).
    1. Para eliminar un agente del Skill, selecciona su nombre en el panel derecho y haz clic en el botón con una flecha apuntando hacia la izquierda (← ).
    2. También puedes hacer clic derecho sobre el nombre del agente y seleccionar "Remover agente de skill" .
14. Guarda los Cambios.
15. Los cambios se aplican automáticamente al cerrar la ventana o al realizar la asignación/desasignación.