Introducción

El etiquetado de mensajes permite clasificar fragmentos específicos de una conversación mediante etiquetas visuales previamente definidas por un administrador. De esta manera, los agentes pueden identificar rápidamente mensajes relacionados con clientes prioritarios, solicitudes urgentes, documentos pendientes, entregas, pagos u otras categorías relevantes para la operación.

La configuración se realiza en wolkvox Manager, donde el administrador activa la funcionalidad y crea el catálogo de etiquetas. Posteriormente, los agentes pueden asignarlas, retirarlas y utilizarlas como criterio de búsqueda desde wolkvox Agent.

Configuración

1. Haz clic en “Configuración”, en la parte superior derecha.
2. Ingresa a la pestaña “Omni Channel”.
3. Selecciona “Chat WEB”.
4. Haz clic en el botón con el ícono de tres puntos verticales, ubicado en la parte superior derecha de la configuración.

Se abrirá una ventana con las opciones generales aplicables a las conversaciones de chat.

Desplázate por la ventana hasta encontrar la sección “ETIQUETADO DE MENSAJES”. Esta sección permite crear y administrar las etiquetas que estarán disponibles para los agentes. Haz clic en el botón “Etiquetas”.

En la ventana Gestión de etiquetas, activa el botón tipo toggle “Activar etiquetas”. Al habilitarlo, se mostrará el Catálogo de etiquetas, desde el cual podrás crear, buscar, editar o eliminar las categorías que utilizarán los agentes.

Haz clic en “+ Nueva etiqueta”.

Completa los siguientes campos:

• Nombre de la etiqueta: escribe el texto con el que será identificada. Por ejemplo:
  • Esperando archivos
  • Cliente VIP
  • Envío a domicilio
  • Recogida en tienda
  • Urgente
• Estilo: selecciona uno de los colores disponibles. El color permitirá diferenciar visualmente cada categoría dentro de la conversación.
• Vista previa: verifica cómo se mostrará la etiqueta antes de crearla.
• Cuando termines, haz clic en “Crear etiqueta”.
• La nueva etiqueta aparecerá inmediatamente en el “Catálogo de etiquetas”.

Cada etiqueta dispone de dos acciones en la parte derecha:

• Editar: botón con ícono de lápiz. Permite modificar el nombre o el estilo de la etiqueta.
• Eliminar: botón con ícono de caneca. Permite retirar la etiqueta del catálogo.

También puedes utilizar el campo “Buscar etiquetas” para localizar una categoría específica cuando el catálogo contenga varias opciones.

Después de crear o modificar las etiquetas, haz clic en “Guardar”.

El sistema mostrará el mensaje:

“Éxito. Configuración de etiquetas guardada correctamente.”

Haz clic en “OK” para cerrar la confirmación.

Finalmente, regresa a la ventana de configuración general de chats y haz clic en “Save” para aplicar los cambios en la operación.

Una vez guardada la configuración, las etiquetas estarán disponibles para los agentes en wolkvox Agent.