Síntoma / Necesidad

Necesitas analizar el desempeño de los agentes con base en las evaluaciones de calidad, identificando su precisión en aspectos clave y su tasa de errores críticos.

Contexto / Escenarios

El aseguramiento de la calidad en un contact center requiere medir con precisión el desempeño de los agentes a partir de evaluaciones estructuradas. Para ello, es fundamental contar con un reporte que:

• Muestre el número de evaluaciones recibidas por cada agente.
• Permita identificar la cantidad de errores críticos cometidos.
• Proporcione métricas de precisión y exactitud en la atención brindada.

Este reporte es especialmente útil para equipos de calidad y supervisión que buscan mejorar el rendimiento de los agentes y reducir errores críticos en la operación.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "1. Resultados por agente" está disponible en la pestaña "Calidad", dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe permite analizar los resultados de las evaluaciones de calidad por agente, relacionando su desempeño con indicadores clave.

Las columnas de este reporte incluyen:

• AGENT_ID: Número de extensión del agente en el sistema.
• AGENT_NAME: Nombre del agente evaluado.
• EVALUATIONS: Cantidad de evaluaciones o encuestas recibidas por el agente.
• PRECISION_UNIT_CRITICAL_ERROR: Métrica que indica la precisión del agente en la identificación de errores críticos de negocio, evaluando su impacto en la operación.
• PRECISION_OPPORTUNITY_CRITICAL_ERROR: Porcentaje promedio de atributos de errores críticos que el agente no cometió.
• ACCURACY: Porcentaje promedio de la calificación de las evaluaciones del agente.