Síntoma / Necesidad

Es necesario medir el nivel de servicio (NS) para evaluar el porcentaje de interacciones con los clientes que se atienden dentro de un tiempo establecido. Este indicador es clave para determinar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente.

Contexto / Escenarios

El nivel de servicio (NS) es un indicador fundamental en contact centers y operaciones de servicio al cliente. Se expresa como un porcentaje que combina dos elementos principales:

• Porcentaje de cumplimiento: Representa la proporción de interacciones que deben ser atendidas en un tiempo determinado.
• Tiempo objetivo: Es el límite de tiempo en el que se espera que las interacciones sean atendidas.

Por ejemplo, un NS del 90/10 significa que el 90% de las interacciones deben ser atendidas en menos de 10 segundos.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para medir el nivel de servicio, se utiliza la siguiente fórmula:

NS = (Interacciones atendidas a tiempo / Interacciones totales) * 100

Ejemplo de cálculo:

Si un skill recibe 1000 llamadas en un día y el objetivo es alcanzar un NS del 90/10, se debe cumplir lo siguiente:

• Si 900 llamadas fueron atendidas en menos de 10 segundos, el NS se calcula así: NS = (900 / 1000) * 100 = 90%

Importancia de medir el nivel de servicio:

Medir el NS permite a las empresas:

• Identificar áreas de mejora en la gestión de interacciones.
• Establecer metas y objetivos realistas para la operación.
• Aumentar la satisfacción del cliente al reducir tiempos de espera.
• Optimizar los recursos para mejorar la productividad del equipo.

Es recomendable monitorear el NS de forma constante y ajustar estrategias según los resultados obtenidos.