¿Por qué algunas de mis grabaciones de llamadas no se generan en formato estéreo?
Descubre las razones por las que tus grabaciones de llamadas pueden no generarse en formato estéreo y cómo solucionarlo.
Written by Sandra Ocaña
Updated at June 9th, 2026
Table of Contents
Síntoma o Necesidad
Has evidenciado que el 100% de las grabaciones de tus llamadas no se generan en formato estéreo.
Al revisar las grabaciones de tu operación, identificas que en ciertas interacciones (particularmente en llamadas internas o transferencias) el audio queda registrado en formato mono en lugar de estéreo.
Contexto/ Escenarios
- Wolkvox Manager.
- Wolkvox Studio.
- Servicio de grabación de llamadas.
Posibles Causas
El formato estéreo puede perderse durante el trayecto de la llamada según los siguientes escenarios:
- Generación de nuevos tramos: Cada vez que un agente realiza una transferencia, se crea un nuevo "tramo" en la comunicación. En este punto, el sistema vuelve a evaluar si debe grabar en estéreo, por lo que un primer tramo en estéreo no garantiza que los siguientes mantengan el formato.
- Interacción con IVR y Encuestas: Si una llamada entra a un menú IVR o a una encuesta, la grabación estéreo se pausa de manera automática. El sistema intentará reactivarlo una vez la llamada salga del IVR, siempre y cuando se cumplan las condiciones en el nuevo tramo.
- Excepciones en transferencias (Agente a Agente): El estéreo puede desactivarse si la cola hacia donde se transfiere la llamada no tiene la configuración activa, si el sistema de muestreo no selecciona esa llamada en particular, o si la configuración global en el administrador se encuentra inactiva.
Respuesta / Solución
Para asegurar la correcta separación de canales (tu cliente y tu agente), debes verificar la configuración usando una de las siguientes opciones:
Opción 1: Activación para toda tu operación
1. Inicia sesión en *Wolkvox Manager.
2. Dirígete al menú principal y selecciona Configuración, luego haz clic en la pestaña General.
3. Busca la opción “Activar grabación en estéreo” y verifica que esté activa.
4. Haz clic en Guardar Cambios.
Opción 2: Activación por flujos específicos (Vía Routing Point)
1. Ingresa a Wolkvox Studio y abre el routing point en la opción “Voice(IVR)”.
2. Valida que el componente llamado “Activar grabación estéreo en agente para esta llamada” esté agregado en el flujo.
3. Importante: Asegúrate de que este componente esté ubicado estrictamente antes del componente que entrega la llamada al asesor (como por ejemplo "Transfer skill"). Si se coloca después, no se grabará en estéreo.
4. Si manejas transferencias internas, asegúrate de que se gestionen a través de un routing point que vuelva a establecer el estéreo.
Consideraciones
Nota de servicio: Ten en cuenta que esta activación no es retroactiva. Las grabaciones en estéreo se guardarán únicamente a partir del momento exacto en el que actives la función.
Si el problema continúa: Valida en Data Monitor si las llamadas afectadas pasaron por encuesta o fueron transferencias internas.
Escalamiento
Si tras revisar las anteriores validaciones sigues sin obtener las grabaciones en estéreo y no se presentan los escenarios relacionados en las posibles causas, por favor contacta a la mesa de servicio y comparte la siguiente información para agilizar la revisión:
* Nombre de tu operación y servidor donde está alojada.
* Datos de la llamada (DID/Número telefónico, Routing Point o Campaña implicada).
* Porcentaje de llamadas afectadas.