Síntoma o Necesidad

El cliente reporta que la plantilla tipo "flow" no se está visualizando correctamente en la aplicación de WhatsApp del usuario final.

Contexto / Escenarios

• Servicio afectado: WhatsApp.
• Entorno de Conexión: Operaciones que utilizan conectores de integración de mensajería (específicamente WhatsApp Business, API Cloud o Gupshup).
• Componentes Involucrados: Flujos automatizados (Bots), plantillas configuradas directamente en META y sistemas de enrutamiento (Routing / transfer_routing). 
• Estado de la línea: Puede presentarse en líneas que ya se encuentran en producción, ya sea con plantillas nuevas o con aquellas que previamente funcionaban de manera correcta. 

Respuesta / Solución

Para gestionar este incidente, debes documentar el ticket y realizar las siguientes validaciones:

Información mínima a recopilar

1. Confirma el nombre de la operación.
2. Confirma la cantidad de agentes afectados.
3. Revisa y documenta el tipo de conector (Business, API Cloud o Gupshup).
4. Valida si la plantilla es nueva o si ya se encontraba funcionando.
5. Identifica cuál es el ID y el número del conector.

Validaciones Iniciales

1. Si la línea ya se encuentra en producción, solicita al cliente información detallada sobre cómo llegar a la parte exacta del flujo donde se presenta la novedad.
2. Realiza un chat de pruebas para verificar y evidenciar la falla reportada.
3. Haz un debug del sistema y revisa la respuesta del bot en el punto exacto del flujo donde se origina la falla.
4. Solicita al cliente revisar la configuración correspondiente de la plantilla directamente en META, para verificar si ya está aprobado o si tiene alguna restricción.
5. Revisa el estado del token, verificando que no tenga fecha de caducidad (Campo Caducidad) y que la validación de este token sea Verdadero (Campo Válido) https://developers.facebook.com/tools/debug/accesstoken/. 
6. Sincroniza las plantillas en el sistema desde la Configuración de Manager > Pestaña Omni Channel > Whatsapp > Selecciona la opción Editar del conector requerido. 

    Una vez en el conector selecciona la opción Configurar Plantillas. 

  Una vez abierto el listado de plantillas, utiliza la opción Sincronizar plantillas. 

7. Ingresa al routing y verifica si el componente WhatsApp móvilestá al inicio del flujo. Ten en cuenta que, si está ubicada al inicio, el servicio puede presentar demoras (delay) debido al consumo inicial de base de datos.
8. Si el flujo proviene de un transfer_routing, considera que esta funcionalidad no está desarrollada para enviar plantillas como primer mensaje, lo que puede afectar el correcto funcionamiento. 

Escalamiento

• Si tras estas validaciones no se resuelve el problema, realiza un escalamiento a Nivel 3 - Equipo Digital, para la revisión y solución del caso. Recuerda registrar toda la evidencia y validaciones realizadas.