Síntoma / Necesidad

Necesitas identificar el desempeño global de los agentes en cada atributo evaluado dentro de la matriz de calidad, obteniendo estadísticas sobre cuántas veces se ha cumplido o no cada criterio y su porcentaje de cumplimiento.

Contexto / Escenarios

El análisis de calidad en un contact center requiere evaluar distintos atributos clave en la atención al cliente, como el saludo, el tono de voz y el manejo del protocolo de servicio. Supervisores y analistas de calidad necesitan un reporte que les permita:

• Identificar cuáles son los atributos con mayor o menor cumplimiento.
• Obtener datos porcentuales sobre el desempeño de los agentes en cada criterio evaluado.
• Determinar áreas de mejora en la capacitación del equipo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "4. Resultados por atributo" está disponible en la pestaña "Calidad", dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe permite analizar el desempeño de los agentes en cada uno de los atributos evaluados, proporcionando datos cuantitativos sobre su cumplimiento.

Las columnas de este reporte incluyen:

• ATTRIBUTE: Acción de desempeño evaluada al agente, como "El agente saluda según el guion" o "El agente tiene buen tono de voz".
• YES: Cantidad de veces en las que los agentes cumplieron con el atributo.
• NO: Cantidad de veces en las que los agentes no cumplieron con el atributo.
• PERCENT: Porcentaje promedio del cumplimiento o no cumplimiento del atributo.
• SURVEY: Plantilla de matriz de calidad del Quality Analyzer a la que pertenece el atributo evaluado.
• CATEGORY: Categoría a la que pertenece el atributo dentro de la matriz de calidad.

Este reporte es clave para obtener una visión general del cumplimiento de cada atributo evaluado en las interacciones de los agentes, lo que facilita la toma de decisiones sobre ajustes en la formación y mejora de la calidad del servicio.