Síntoma o Necesidad

El cliente reporta que al finalizar una llamada en la que se utiliza el Agent Script, los agentes no entran en el estado de gestión posterior a la llamada conocido como ACW (After Call Work o Tiempo de Post-Llamada). Como consecuencia, el sistema les impide el registro de las tipificaciones y pasa al estado Ready, lo que termina afectando directamente las métricas de la operación.

Contexto / Escenarios

Este comportamiento se presenta tanto en wolkvox Agent Escritorio, como en la versión Web en el momento exacto en que finaliza la llamada y se espera el cierre mediante el script. 

Respuesta / Solución

Información mínima requerida

Para documentar y diagnosticar adecuadamente el caso, recopila la siguiente información:

1. Nombre de la operación afectada.
2. Nombre de la campaña afectada (si aplica).
3. Confirma que el problema radica en la transición al estado ACW y el bloqueo de la tipificación tras el uso de Agent Script.
4. Porcentaje de afectación.

Validaciones Iniciales y Troubleshooting

Antes de atribuir la novedad a un error del sistema, realiza una auditoría de configuración mediante los siguientes pasos: 

1. Ingresa a la interfaz administrativa de Wolkvox Manager.
2. Dirígete hacia la configuración de la campaña afectada, específicamente a la pestaña Agentbox.
3. Valida en primer lugar si el parámetro de ACW (Tiempo de Post-Llamada) se encuentra correctamente activo o configurado.
4. Dentro de la configuración del Agentbox de la campaña afectada, desactiva el check de “Desactivar la codificación”. Este simple ajuste le devuelve al sistema la instrucción de reconocer la obligatoriedad de la tipificación una vez cerrada la llamada.
5. Revisa detalladamente en las opciones del perfil para validar que se tenga activo el check “Máximo ACW (seg)”. Igualmente, valida que no se tenga activa la opción “Desactivar codificación”.

Siempre que se diseñe o modifique el Agent Script o cualquier pestaña de Configuración de wolkvox Manager, se deben guardar los cambios realizados. 

Tras aplicar y guardar los cambios, realiza pruebas de llamada para confirmar que los agentes ahora entran correctamente en el estado ACW, permitiéndoles realizar el proceso de tipificación de manera fluida y normalizada. 

Posibles Causas

La posible causa raíz del incidente obedece a la configuración del parámetro o check denominado “Desactivar la codificación”, al encontrarse inhabilitado. Esta opción tiene como función anular la transición automática al estado de tipificación al finalizar una interacción, lo que provoca que el sistema se salte por completo el tiempo de gestión administrativa o ACW.

Recomendación

Durante la creación o actualización de campañas, los administradores deben revisar cuidadosamente los parámetros de la pestaña Agentbox para asegurarse de no habilitar opciones como "Desactivar la codificación" de forma accidental, si el proceso operativo exige tipificación.