Síntoma o Necesidad

Se identifica que la mayoría (o el 100%) de los registros de una campaña de marcación saliente no logran contacto efectivo, presentando los siguientes indicadores:

Estados de llamada dominantes: Busy (Ocupado), Failed (Fallido) o Congestion (Congestión).

Penetración: Muy baja o nula (0%).

Comportamiento: Alto volumen de intentos de marcación sin generación de contactos efectivos.

Contexto / Escenarios

Este incidente suele presentarse ante cambios en la operación o limitaciones de infraestructura, tales como:

• Activación de campañas nuevas o cambios en el proveedor/troncal SIP.
• Uso de modos de marcación agresivos (Predictivo agresivo o Turbo Dial) o incremento de velocidad de marcación.
• Sobrecarga en el servidor (servidor compartido o múltiples campañas sobre la misma Skill).
• Bases de datos con problemas de calidad (números mal formateados, registros en blanco o sin validación de prefijos).
• Inestabilidad de red o latencia hacia el proveedor de telefonía.

Conceptos importantes a considerar: 

• No Answer: “No contesta”; el cliente no está disponible.
• Answer Machine: “Ha contestado una máquina”.
• Congestion, Busy: “Congestionada u ocupado”; puede ocurrir por varias razones, como:

             - Problemas en la red del operador del cliente.

             - Mala recepción de señal del cliente.

             - Fallas masivas del operador del cliente.

• Abandon: “Abandonada”; el cliente responde, pero cuelga la llamada antes de ser transferido a un agente, lo que podría deberse a una novedad en la señal o al criterio del cliente.

Respuesta / Solución

1. Validaciones iniciales y estadísticas

      Recopile los datos básicos para dimensionar la falla:

• Identifica el nombre de la operación, porcentaje de afectación y número de agentes impactados.
•  Analiza los datos: Calcula la penetración real, revisa los intentos promedio por registro y determina cuál es el "Resultado Dominante" (¿Es mayormente Busy, Failed o Congestion?). 
• Compara el comportamiento por proveedor.

     2. Pruebas controladas

• Realiza de 5 a 10 llamadas manuales a los números que fallaron en la campaña.
• Valida si las llamadas salen correctamente por un proveedor alternativo (si está disponible).
• Confirma por qué proveedor están saliendo las llamadas.
• Confirma que el Caller ID esté autorizado por el proveedor.

      3. Revisión de Infraestructura y Proveedor

• Servidor: Monitorea consumo de CPU (>80%) y RAM al momento del evento. Valida si las Marcaciones Por Minuto (MPM) exceden la capacidad del servidor (MPM configuradas vs capacidad).
• Conectividad: Valida la latencia y estabilidad de la conexión con el proveedor SIP.
• Operador: Si el problema es Congestion, prueba cambiando el proveedor para descartar bloqueos por spam o saturación del carrier.
• Servidor compartido: Confirma si el servidor es compartido con otras operaciones y evalúa su impacto en el rendimiento.
• Campañas simultáneas: Revisa la cantidad de campañas activas al mismo tiempo y su consumo de recursos.
• Configuración SIP: Si aplica, considera cambiar el servidor Siptar en la troncal saliente para optimizar la estabilidad de las llamadas.

      4. Ajustes de parametrización

• Reduce la agresividad del predictivo o desactiva el Turbo Dial (si aplica). 
• Ajusta la velocidad de marcación según la cantidad real de agentes activos.
• Limpieza de Base: Valida prefijos, elimina registros en blanco y asegura que no se estén reprocesando números ya gestionados.
• Confirma que no existan múltiples campañas asociadas a una misma Skill, evitando sobrecarga en la asignación de llamadas.
• Evalúa el cambio de proveedor (TIGO, CLARO u otro) para descartar bloqueos o degradación del servicio.
• Valida si la afectación corresponde a un operador específico.
• Confirma posibles restricciones por volumen de tráfico o marcación catalogada como spam.
• Verifica el estado de portabilidad del número en Colombia, en caso de presentarse fallas de enrutamiento.

Posibles Causas 

Los estados Busy / Failed / Congestión pueden originarse por diferentes factores. A continuación, se detallan las principales causas según el componente afectado: 

A. Infraestructura (Servidor)

Se relaciona con limitaciones de capacidad o sobrecarga del entorno:

• Uso de CPU superior al 80 % de forma sostenida.
• Picos elevados de Marcaciones Por Minuto (MPM).
• Memoria RAM insuficiente.
• Ejecución simultánea de varias campañas en el mismo servidor.
• Latencia elevada hacia el proveedor SIP.
• Servidor compartido con alto consumo.

Resultado típico: Predominancia de estados Congestión.

B. Proveedor / Ruta SIP

Asociado a fallas externas o de enrutamiento:

• Saturación del carrier.
• Restricciones sobre el Caller ID.
• Problemas en la troncal configurada.
• Afectación por operador específico.
• Inconvenientes de portabilidad (Colombia).
• Ruta incorrecta o proveedor no autorizado.

Resultado típico:

Mayoría Congestión → Posible saturación del proveedor.

Mayoría Failed → Problemas de ruta o autorización.

C. Parametrización de campaña

Relacionada con configuraciones internas o calidad de la base:

• Velocidad de marcación superior a la capacidad real.
• Marcación predictiva demasiado agresiva.
• Turbo Dial activado sin capacidad suficiente.
• Cantidad insuficiente de agentes activos.
• Múltiples campañas utilizando la misma Skill.
• Prefijos incorrectos.
• Registros en blanco o mal formateados.
• Reprocesamiento de números ya gestionados.

Resultado típico:

Mayoría Failed → Problemas de configuración o base.

Mayoría Busy → Saturación de base o reintentos excesivos.

D. Conectividad de agentes

Relacionada con disponibilidad y estabilidad de los agentes:

• Agentes no realmente disponibles.
• Problemas en la red interna.
• TCP Delay elevado.
• Nivel de ocupación superior al estimado.

Resultado típico:

• Fallas en la asignación de llamadas.
• Caídas durante la gestión.

Recomendaciones

Para una correcta gestión del incidente, se recomienda:

• Si predomina Congestión, priorizar la revisión del proveedor y la capacidad del servidor.
• Si predomina Failed, validar configuración, ruta SIP y formato de numeración.
• Si predomina Busy, revisar saturación de base y número de reintentos.
• No escalar al proveedor sin realizar previamente pruebas manuales.
• No aumentar la velocidad de marcación sin validar previamente CPU, RAM y MPM.
• Comparar el comportamiento entre proveedores, si hay más de uno disponible.
• Documentar siempre la hora exacta del evento para facilitar el análisis técnico.
• Mantener evidencia de pruebas realizadas antes del escalamiento.