Síntoma / Necesidad: Se presenta un alto volumen de llamadas en la operación, tanto entrantes (inbound) como salientes (outbound), lo que puede afectar la gestión eficiente del flujo telefónico.

Contexto / Escenarios: Las llamadas inbound son aquellas en las que un cliente se comunica con una línea telefónica o DID, así como las llamadas entre agentes a través de extensiones. Las llamadas outbound corresponden a aquellas realizadas manualmente por un agente o de manera automática mediante un marcador predictivo o progresivo.

Respuesta (Solución / Recomendación): Para optimizar la administración del flujo telefónico y mantener la estabilidad operativa, se sugieren las siguientes acciones:

Gestiones en la velocidad de llamadas:

1. Reducir la velocidad de las campañas para evitar saturación.
2. Configurar un ACW (After Call Work) finito que obligue a los asesores a cambiar de estado rápidamente.
3. Activar alarmas para notificaciones por Email, SMS o Windows cuando una métrica se encuentre fuera de los parámetros normales.
4. Ajustar correctamente el AMD (Answering Machine Detection) con un tiempo prudente según el destino de la llamada para minimizar desconexiones innecesarias.

Revisión y mejora de la marcación:

1. Verificar que los números en la base de datos estén correctamente cargados con prefijo e indicativo.
2. Identificar si la base de datos presenta baja contactabilidad o si ya ha sido utilizada en exceso.
3. Si se usa marcación en estrategia, definir correctamente los intentos de contacto.
4. Priorizar el TEL1 como el número más efectivo dentro de la estrategia de marcación.

Configuración de líneas y capacidad operativa:

• Determinar el límite de llamadas que puede manejar la línea inbound en horas pico.
• Configurar adecuadamente la simultaneidad tanto en Wolkvox como en la infraestructura del cliente para garantizar estabilidad en el tráfico de llamadas.

Siguiendo estas recomendaciones, se logrará una mejor gestión del tráfico de llamadas, asegurando eficiencia operativa y estabilidad en la comunicación.