Síntoma / Necesidad

Los agentes reportan problemas de calidad de llamadas, como llamadas entrecortadas, mudas o con calidad de voz robotizada, lo que afecta la operación y experiencia del cliente.

Contexto / Escenarios

En un entorno de telefonía IP, los problemas de calidad de llamadas pueden deberse a múltiples factores relacionados con la red, los equipos del cliente, configuraciones o fallas en los proveedores de servicios. Identificar y resolver estas causas es crucial para garantizar la estabilidad y calidad de las llamadas.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Actividades Iniciales

1. Tipificar el problema:
   • Entre cortadas: Voz se interrumpe durante la llamada.
   • Mudas: Uno o ambos interlocutores no pueden escucharse.
   • Robotizadas: Voz pausada o metalizada.
   • Otras: Cualquier otro síntoma debe detallarse.
2. Registrar detalles:
   • Identificar si el problema ocurre en llamadas entrantes (Inbound) o salientes (Outbound).
   • Obtener ID, fecha y hora de las llamadas afectadas para análisis posterior.
3. Revisar la grabación:
   • Comparar los reportes con las grabaciones para validar la naturaleza del problema y determinar si la falla es del lado del cliente o del sistema.
4. Monitorear la red:
   • Realizar informes de latencia y almacenar los registros al menos por 30 días.

Validaciones Específicas

1. Red LAN del cliente:
   • Garantizar configuraciones óptimas: VLAN, QoS, switches y conexión estable (preferiblemente cableada).
2. Desempeño del servidor:
   • Verificar uso de CPU, RAM y llamadas simultáneas. Alertar si CPU/RAM supera el 90% o hay más de 500 llamadas activas.
3. Servicio de internet:
   • Revisar velocidad de subida y bajada, latencias (<500ms), jitter (<1000ms) y pérdida de paquetes (0%).
4. Proveedores de telefonía:
   • Validar la calidad y estabilidad de las troncales SIP, independientemente de si son provistas por Wolkvox o el cliente.
5. Equipos finales:
   • Confirmar que los equipos cumplen con los requisitos mínimos:
     • PCs con buen desempeño.
     • Diademas certificadas.
     • Conexión cableada (evitar Wi-Fi).
6. Configuraciones de antivirus y firewall:
   • Crear excepciones para:
     • Archivos: AGENTBOX.EXE, CONFIGURATIONBOX.EXE.
     • Carpetas: C:\ipdialbox.
   • Validar configuraciones SIP ALG y SIP Helper en el firewall.

Notas Importantes

• Problemas ocasionales son normales en entornos de telefonía IP (<5% de llamadas).
• Implementar las recomendaciones de configuración en estaciones de trabajo y dispositivos de red para prevenir problemas recurrentes.
• Documentar todos los hallazgos y acciones en el caso abierto para seguimiento y mejora continua.