Síntoma / Necesidad 

Eres socio comercial (Partner) o administrador técnico y requieres realizar un análisis detallado e individual de la actividad y comportamiento de los agentes dentro de una operación específica. 

Esto surge ante la necesidad de controlar que el consumo de licencias sea el adecuado, diagnosticar reportes de lentitud o desconexión en agentes específicos, auditar los tiempos de inactividad (estados Not Ready) y modificar la capacidad de licencias asignadas para responder rápidamente a la demanda de la operación.

Contexto / Escenarios

Esta administración se realiza desde el módulo de Agentes en el Portal de Partner. A diferencia del dasboard, esta funcionalidad permite profundizar y hacer "doble clic" en las métricas de una operación particular para analizar a cada asesor de forma individual.

Respuesta / Solución

Información Mínima Requerida

Para llevar a cabo el diagnóstico o ajuste de un agente, debes identificar de antemano:

1. El nombre de la operación a analizar.
2. El usuario o ID de los agentes específicos que reportan la novedad (en caso de fallas de red).

Variables que puedes validar

El módulo de Agentes proporciona un conjunto de herramientas para la supervisión y optimización de los asesores en tiempo real a través de cuatro variables críticas de gestión:

1. Control de licencias: Permite el monitoreo continuo de los agentes logueados para asegurar el uso adecuado de las licencias asignadas y detectar de forma preventiva posibles problemas de conexión o sesiones congeladas.
2. Gestión de estados: Brinda visibilidad detallada sobre el tiempo exacto que los agentes permanecen en estados de no disponibilidad, tales como Not Ready (No disponible) o estados auxiliares configurados, lo cual facilita la auditoría del rendimiento.
3. Medición de latencia: Realiza un análisis individual de la conectividad de red de cada agente, midiendo el tiempo de respuesta (latencia) de su estación de trabajo hacia la infraestructura de Google Cloud. Esta métrica es fundamental para comprobar si la degradación de audio o lentitud en el Agent Scripting proviene de la conexión a internet local del agente.
4. Ajuste de licenciamiento: Ofrece la capacidad de aumentar o disminuir las licencias contratadas de forma automática y directa según las fluctuaciones operativas de la campaña. 

Recomendaciones

• Ante un reporte de lentitud o caída del sistema por parte de un agente remoto, es recomendable que el supervisor valide primero la Medición de latencia en este panel. Si los milisegundos son altos, la causa raíz puede encontrarse en la red o proveedor de internet del agente.
• Es importante monitorear de manera preventiva el estado de uso de licencias para evitar que la operación supere el límite contratado y se presenten bloqueos de inicio de sesión inesperados.