Síntoma / Necesidad

Como agente, necesitas apoyo inmediato para responder con precisión a los clientes, redactar mensajes correctamente o comprender mejor el contexto de las llamadas, chats o interacciones que atiendes desde wolkvox Agent.

Contexto / Escenarios

Durante tu jornada de atención, puedes enfrentarte a dudas sobre cómo responder a una pregunta compleja, errores de redacción o incluso la necesidad de resumir mensajes largos. En esos casos, contar con una herramienta inteligente que te brinde sugerencias, correcciones o respuestas puede hacer la diferencia entre una atención ordinaria y una excelente experiencia para el cliente.

En wolkvox Agent, esa herramienta es wvx Copilot: un asistente con inteligencia artificial que ha sido entrenado por el administrador de tu operación con información específica para apoyarte mientras atiendes llamadas, chats o interacciones. Esta herramienta no requiere conocimientos técnicos para usarla y se integra de forma intuitiva en varias secciones del aplicativo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

wvx Copilot te puede asistir en cuatro grandes áreas dentro de wolkvox Agent, según lo que el administrador de la operación haya activado:

Durante llamadas – Análisis y ayuda en tiempo real

1. Ve al menú lateral izquierdo y da clic en la sección Voz.
2. Luego, da clic en la pestaña wvx Copilot.
3. Selecciona la pestaña Tiempo Real. Aquí verás tres áreas clave.
4. Sentimiento general de la llamada: Una cara y un texto con fondo de color que indican el tono emocional de la llamada.
5. Transcripción: Muestra preguntas importantes que el cliente ha dicho.
6. Respuestas en tiempo real: Sugerencias generadas por la IA para ayudarte a responder.

Mientras atiendes llamadas – Consultas directas a la IA

1. Ingresa a la sección Voz.
2. Ingresa a la pestaña wvx Copilot.
3. Selecciona un dominio de wvx Copilot.
   1. El dominio predeterminado es ‘default’.
   2. El administrador de su operación es el encargado de crear otros dominios con otros entrenamientos a la IA.
   3. La respuesta de wvx Copilot dependerá del entrenamiento a la IA hecho por su administrador en el dominio seleccionado.
4. Selecciona la pestaña Chat.
5. En el campo Pregunta aquí, puedes:
   1. Escribir una duda para obtener una respuesta.
   2. Pedir correcciones ortográficas.
   3. Solicitar un resumen de un texto.
6. Al lado del campo, usa el botón con el ícono de wvx Copilot para enviar tu pregunta.
7. Usa el botón con flecha desplegable para cambiar entre:
   1. Preguntas y Respuestas.
   2. Ortografía y redacción.
   3. Resumen.

Durante chats – Generación de respuestas inteligentes

1. Ve al menú lateral izquierdo y selecciona la sección Chat.
2. Escoge el chat que estés atendiendo.
3. En el menú lateral derecho, da clic en el ícono que muestra cuatro cuadrados con bordes azules.
4. Se abrirá un panel de opciones, da clic en el botón con el ícono de wvx Copilot.
5. En la parte inferior, escribe tu solicitud en el campo de instrucción.
6. Luego da clic en el botón wvx Copilot para enviar tu consulta.
7. La respuesta aparecerá en el campo Generar respuesta.
8. En la parte inferior hay dos botones:
   1. [Icono de la ✓] Enviar respuesta al cliente: Haz clic en este botón para enviar la respuesta generada por la inteligencia artificial directamente al cliente.
   2. [Icono de la ↻] Regenerar respuesta: Utiliza este botón para solicitar a la inteligencia artificial que genere una nueva respuesta.

Al responder correos o redes sociales (interacciones)

1. Desde el menú lateral izquierdo, entra a la sección Interacciones.
2. Selecciona una interacción (correo, comentario en Facebook/Instagram, Twitter).
3. Da clic en el botón Responder interacción (ícono de flecha a la izquierda). También está disponible en “Responder a todos” y “Reenviar” en el caso en que la interacción sea un correo electrónico.
4. En la parte inferior del editor de respuesta, da clic en el botón wvx Copilot.

1. Se abrirá una ventana modal con el cuerpo del mensaje del cliente.
2. Puedes editar el texto y luego enviar la consulta con el botón de flecha (ícono ‘>’).
3. La IA te dará una sugerencia de redacción que puedes usar directamente o modificar.
4. Copia y pega la respuesta en la respuesta para tu cliente.

Recuerda:

• Todas las respuestas que te dé wvx Copilot están basadas en la información entrenada por el administrador de tu operación.
• El entrenamiento se limita a lo que fue configurado en el dominio ‘default’.
• Si notas que wvx Copilot no responde correctamente o no aparece, avisa a tu supervisor: puede que no esté activado en tu operación.