Introducción

El entrenamiento de wvx Copilot permite mejorar la asistencia que reciben los agentes y otros componentes del sistema durante las interacciones con los clientes. Esto permite optimizar la eficiencia y la calidad del servicio al proporcionar respuestas precisas y contextuales basadas en información específica de tu operación.

Imagina que tus agentes están atendiendo consultas frecuentes de clientes sobre productos, servicios o políticas de la empresa. Sin un entrenamiento adecuado de wvx Copilot, los agentes podrían no recibir sugerencias precisas o relevantes, lo que puede afectar la calidad de la atención y la satisfacción del cliente.

Además, otros componentes, como wvx Copilot en wolkvox Studio y wvx Copilot Público, también necesitan estar correctamente entrenados para proporcionar respuestas automatizadas y precisas en diferentes contextos.

Para obtener mejores resultados, no solo es importante configurar las instrucciones de la inteligencia artificial, sino también preparar correctamente los documentos utilizados en su entrenamiento. Una información organizada, clara, consistente y actualizada facilita que wvx Copilot identifique el contenido relevante y genere respuestas más útiles para los usuarios.

Configuración

A continuación, te explicamos cómo configurar el entrenamiento de wvx Copilot en wolkvox Manager, cargar la información de tu operación y aplicar buenas prácticas para mejorar la calidad de las respuestas.

Pasos para configurar el entrenamiento de wvx Copilot

1. Accede a la configuración de wvx Copilot:
   1. Haz clic en el botón "Configuración", ubicado en el menú superior derecho de wolkvox Manager (ícono de engranaje).
   2. Dentro de la ventana de configuración, selecciona la pestaña "wvx Copilot".
2. Selecciona la pestaña "Copilot".
3. Abre la pestaña "Instrucciones".
4. Configura el entrenamiento:
   1. Seleccionar o crear un dominio: en la parte superior de la sección "Instrucciones", encontrarás un campo donde puedes seleccionar un dominio existente o crear uno nuevo. Por defecto, existe un dominio llamado "default".
   2. Crear un nuevo dominio (opcional): si deseas crear un dominio personalizado, haz clic en el ícono "+" ubicado junto al campo de selección de dominio. Escribe el nombre del nuevo dominio y confirma su creación.
   3. Configurar el modelo de IA: selecciona el modelo de inteligencia artificial que mejor se adapte a tus necesidades. Entre las opciones documentadas se encuentran:
      • Normal: orientado a responder consultas generales utilizando la información disponible.
      • Razonador: orientado a tareas que requieren razonamiento lógico o un análisis más profundo.
   4. Agregar instrucciones generales: en el campo "Instrucciones Copilot", escribe las instrucciones que guiarán a wvx Copilot sobre cómo debe responder. Puedes definir el propósito, el tono y el formato de las respuestas.

Ejemplo: "Tu rol es proporcionar información precisa y amigable sobre nuestros productos y servicios. Utiliza la información de los documentos cargados. Asegúrate de responder de manera clara y concisa. Si no encuentras información suficiente para responder una consulta, indícalo en lugar de inventar una respuesta".

1. Cargar documentos para enriquecer el entrenamiento: para que wvx Copilot tenga acceso a información adicional, puedes incorporar documentos que contengan políticas, catálogos, manuales, procedimientos, preguntas frecuentes y otros datos relevantes de tu organización.
   1. Preparar los documentos: antes de cargarlos, asegúrate de que la información esté correctamente organizada, sin contradicciones y separada por temas. Más adelante encontrarás las recomendaciones para preparar estos archivos.
   2. Subir archivos: en la sección "Lista de archivos", haz clic en el botón con ícono de nube y flecha hacia arriba para abrir el explorador de archivos y seleccionar los documentos que deseas cargar. Utiliza los formatos admitidos por la herramienta de carga de tu operación.
   3. Administrar archivos: una vez cargados, podrás visualizarlos en la tabla. También puedes actualizar el listado mediante el botón de actualización o eliminar los archivos que ya no deban formar parte del entrenamiento.
2. Configurar parámetros avanzados: para ajustar el funcionamiento de wvx Copilot, establece los siguientes parámetros:
   • Límite de resultados: determina la cantidad de resultados de información que se consideran al consultar el contenido del entrenamiento. Puedes comenzar con valores entre 5 y 10 y ajustarlos según los resultados de las pruebas.
   • Umbral %: establece el porcentaje mínimo de coincidencia requerido para considerar un resultado relevante. Puedes evaluar inicialmente valores entre 70 % y 80 %, ajustándolos de acuerdo con la pertinencia de las respuestas obtenidas.
3. Guardar los cambios: una vez finalizada la configuración, haz clic en el botón "Guardar" para aplicar los cambios en el dominio seleccionado.
4. Si deseas eliminar un dominio creado manualmente, utiliza el botón "Eliminar", ubicado junto al botón "Guardar". Ten en cuenta que el dominio "default" no puede eliminarse.
5. Prueba el entrenamiento para verificar su funcionamiento:
   1. En el campo "Escribe mensaje wvx Copilot", ingresa preguntas relacionadas con los temas incluidos en los documentos cargados.
   2. Revisa las respuestas proporcionadas por wvx Copilot y comprueba que sean claras, correctas y coherentes con la información de tu organización.
   3. Si identificas respuestas incorrectas, incompletas o poco precisas, revisa las instrucciones generales y los documentos de entrenamiento. Realiza los ajustes necesarios y vuelve a probar.

Recomendaciones para preparar los documentos de entrenamiento de wvx Copilot

Para mejorar la calidad de las respuestas de wvx Copilot, es importante que los documentos utilizados en su entrenamiento sigan una estructura clara y organizada.

A continuación, se presentan las buenas prácticas recomendadas para preparar la información antes de incorporarla al entrenamiento.

Organiza la información por temas o bloques de contenido

Se recomienda dividir la información en bloques amplios y coherentes que desarrollen una idea central. Este proceso, conocido como chunking o fragmentación de contenido, permite organizar el conocimiento por temas sin separar excesivamente información que debe interpretarse en conjunto.

Cada bloque debe contener información relacionada con un mismo tema, conservando el contexto necesario para comprenderlo.

Ejemplo: si necesitas entrenar a wvx Copilot con información sobre los servicios de tu empresa, puedes organizar los documentos de la siguiente manera:

• Documento 1: políticas de devoluciones.
• Documento 2: guías de uso de los servicios.
• Documento 3: procedimiento de registro de clientes.

De esta manera, cada documento desarrolla un tema específico y evita mezclar información de diferentes procesos.

Recomendación: evita dividir un mismo procedimiento en fragmentos demasiado pequeños que puedan perder su contexto. También evita reunir varios temas independientes en un único archivo.

Utiliza formatos de archivo adecuados

Para preparar los documentos de entrenamiento, se recomienda utilizar formatos que permitan conservar una estructura de texto clara y fácil de mantener.

Los formatos recomendados para preparar el contenido son:

• TXT: permite organizar información en texto plano, sin elementos visuales que dificulten su lectura.
• Markdown (.md): facilita la organización mediante títulos, subtítulos, listas numeradas y viñetas.
• JSON: puede utilizarse para representar información estructurada, cuando el contenido lo requiera.

Se recomienda priorizar TXT o Markdown por su facilidad de mantenimiento y organización.

Aunque los documentos PDF pueden utilizarse cuando la herramienta de carga lo permita, no son el formato recomendado como primera opción para preparar el contenido, ya que pueden contener texto desordenado, metadatos innecesarios y otros elementos que afecten la correcta organización de la información.

Si necesitas utilizar un PDF, procura que el texto pueda seleccionarse y leerse correctamente, que los párrafos mantengan un orden lógico y que no existan elementos que dificulten la interpretación de su contenido.

Importante: estas recomendaciones se refieren a la preparación del contenido. Antes de cargar los documentos, verifica cuáles de estos formatos son admitidos por la herramienta disponible en tu operación de wolkvox Manager.

Utiliza listas numeradas y viñetas para organizar los procedimientos

Cuando un documento contiene instrucciones, procedimientos o conjuntos de opciones, se recomienda utilizar listas para presentar la información de manera ordenada.

Listas numeradas: utilízalas cuando las acciones deban realizarse siguiendo una secuencia específica.

Ejemplo: procedimiento para descargar un certificado:

1. Ingresar al portal de servicios.
2. Buscar la sección "Certificados".
3. Seleccionar el certificado requerido.
4. Descargar el documento.

Viñetas o guiones: utilízalos cuando necesites presentar elementos que no requieren un orden específico.

Ejemplo: servicios disponibles:

• Consultas de información.
• Actualización de datos personales.
• Solicitud de certificados.
• Consulta del estado de solicitudes.

Esta organización facilita la identificación de los pasos de un proceso y permite diferenciar las instrucciones secuenciales de los listados informativos.

Evita caracteres especiales y elementos decorativos innecesarios

Los documentos de entrenamiento deben contener texto claro, utilizando signos de puntuación convencionales.

Puedes utilizar puntos, comas, dos puntos, paréntesis, asteriscos y otros signos habituales de escritura.

Sin embargo, se recomienda evitar símbolos decorativos, flechas, íconos y caracteres especiales que no aporten información al contenido.

Ejemplo de redacción recomendada:

"Para actualizar la información del cliente, ingresa al módulo de contactos, selecciona el registro correspondiente y modifica los campos necesarios".

Mantener el texto libre de elementos decorativos innecesarios favorece su legibilidad y organización.

Evita información repetida o contradictoria

No se recomienda repetir la misma información en múltiples archivos, especialmente cuando existen diferencias entre los datos proporcionados.

Ejemplo de información contradictoria:

• Documento 1: "El horario de atención al cliente inicia a las 8:00 a. m.".
• Documento 2: "El horario de atención al cliente inicia a las 9:00 a. m.".

Si ambos documentos hacen referencia al mismo servicio y horario, wvx Copilot recibirá información contradictoria, lo que puede afectar la precisión de sus respuestas.

Recomendación: mantén una única versión vigente de cada dato. Cuando una política, procedimiento u horario cambie, actualiza los documentos correspondientes y elimina la información desactualizada del entrenamiento.

Mantén una terminología uniforme

Se recomienda utilizar siempre los mismos nombres para referirse a productos, servicios, procedimientos o conceptos de la organización.

Por ejemplo, si el nombre oficial de un producto es "wvx Copilot", procura utilizar esta denominación de manera consistente en todos los documentos, en lugar de alternarla con abreviaturas u otros nombres.

Lo mismo aplica para áreas de atención, tipos de solicitudes, nombres de procesos y cualquier otro concepto propio de tu operación.

Utilizar una terminología uniforme ayuda a reducir ambigüedades y facilita que wvx Copilot relacione la información correctamente.

Utiliza separadores para diferenciar los temas

Cuando un documento contiene varios apartados relacionados, se recomienda utilizar títulos claros o separadores para indicar dónde termina un tema y comienza otro.

Puedes utilizar una línea de signos iguales como separador:

====================

Ejemplo de organización:

POLITICAS DE DEVOLUCION

Información relacionada con las condiciones
y requisitos para solicitar una devolución.

====================

PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCION

1. Consultar las condiciones aplicables.
2. Reunir la información requerida.
3. Registrar la solicitud.
4. Consultar el estado del proceso.

====================

CANALES DE ATENCION

Información sobre los canales disponibles
para consultar el estado de una devolución.

Los separadores permiten identificar de manera más clara los límites entre las distintas secciones de un archivo.

No combines temas independientes en un mismo archivo

Evita incluir información sobre procesos que no tienen relación entre sí dentro de un mismo documento.

Por ejemplo, no se recomienda combinar información sobre matrículas, parqueaderos y cancelación de servicios en un único archivo de entrenamiento.

En su lugar, organiza estos temas en documentos separados y desarrolla cada uno con la información necesaria para comprender el procedimiento correspondiente.

Esta práctica permite conservar la coherencia de cada tema y facilita el mantenimiento y la actualización del contenido.

Incluye una introducción o descripción del contenido al inicio de cada documento

Se recomienda comenzar cada archivo con un título y una breve introducción que explique qué información contiene.

También puedes agregar una lista inicial de los temas que se desarrollarán.

Ejemplo:

GUIA DE SERVICIOS AL CLIENTE

Este documento contiene información sobre
los servicios disponibles para los clientes
y los procedimientos para solicitarlos.

CONTENIDO:

1. Consulta de productos y servicios.
2. Actualización de información personal.
3. Solicitud de certificados.
4. Consulta del estado de solicitudes.
5. Canales de soporte.

Esta estructura proporciona contexto desde el inicio del documento y facilita la identificación de la información disponible.

Redacta respuestas concretas en documentos de preguntas frecuentes (FAQ)

Si utilizas documentos de preguntas frecuentes para entrenar a wvx Copilot, es importante que cada pregunta tenga una respuesta específica que resuelva la necesidad del usuario.

Evita respuestas genéricas que no expliquen qué debe hacer el usuario o que incluyan información que no esté relacionada con la consulta.

Ejemplo de pregunta: "¿Qué debo hacer si no recibo el correo de confirmación de mi solicitud?".

Respuesta poco útil: "Esto puede suceder cuando se procesan muchas solicitudes. Nuestro servicio cuenta con un excelente equipo de atención y siempre buscamos ofrecer la mejor experiencia".

Respuesta recomendada como ejemplo: "Revisa la bandeja principal, la carpeta de spam y promociones de tu correo electrónico. Verifica que la dirección registrada sea correcta y consulta el estado de tu solicitud en el portal correspondiente. Si la solicitud aparece confirmada y aún no recibes el mensaje, comunícate con el equipo de soporte e informa el número de solicitud para que puedan revisar el caso".

La segunda respuesta proporciona instrucciones concretas que permiten al usuario avanzar en la solución de su problema.

Importante: las respuestas incluidas en los documentos de entrenamiento deben corresponder a los procesos, políticas y canales de atención reales de tu organización. No incluyas procedimientos que no estén disponibles o que no puedan realizarse.

Recomendaciones para validar el entrenamiento

Una vez configurado el dominio y cargados los documentos, se recomienda realizar pruebas para comprobar que wvx Copilot interpreta correctamente la información.

1. Formula preguntas sobre diferentes temas: comprueba que pueda responder consultas relacionadas con cada uno de los documentos incorporados.
2. Prueba preguntas sobre procedimientos: verifica que las respuestas presenten los pasos en el orden correcto.
3. Comprueba la consistencia de los datos: realiza distintas preguntas sobre una misma política, horario o requisito para identificar posibles contradicciones.
4. Evalúa las respuestas a preguntas frecuentes: asegúrate de que proporcionen instrucciones útiles y no únicamente respuestas generales.
5. Prueba consultas cuya información no esté disponible: verifica que el comportamiento de wvx Copilot sea coherente con las instrucciones configuradas para estos casos.
6. Ajusta el entrenamiento cuando sea necesario: corrige documentos desactualizados, modifica las instrucciones generales y realiza nuevamente las pruebas.

Recomendación: revisa periódicamente los documentos de entrenamiento para mantener actualizada la información de tu operación. Una configuración adecuada debe complementarse con documentos organizados y un proceso de validación de las respuestas.

Nota sobre el uso de dominios en wvx Copilot

A continuación, se detalla qué funcionalidades de wvx Copilot utilizan exclusivamente el entrenamiento realizado en el dominio "default" y cuáles permiten seleccionar otros dominios creados manualmente.

Secciones que solo utilizan el dominio "default"

1. wvx Copilot en Tiempo Real (wolkvox Agent): las respuestas generadas en la pestaña "Tiempo Real", dentro de la pestaña "wvx Copilot" de la sección "Voz", dependen exclusivamente del entrenamiento y los documentos cargados en el dominio "default".
2. wvx Copilot en interacciones (wolkvox Agent): la asistencia proporcionada para redactar respuestas en las interacciones utiliza exclusivamente el entrenamiento del dominio "default".
3. wvx Copilot en chats (wolkvox Agent): la funcionalidad "Generar respuesta" de la sección "Chat" utiliza únicamente el entrenamiento del dominio "default". No reconoce la información cargada en otros dominios.
4. wvx Copilot público: el chatbot integrado en sitios web mediante wvx Copilot público utiliza exclusivamente el entrenamiento configurado en el dominio "default".

Secciones que permiten seleccionar otros dominios creados manualmente

1. wvx Copilot en voz: en la pestaña "Chat", dentro de la pestaña "wvx Copilot" de la sección "Voz" del aplicativo wolkvox Agent, es posible seleccionar un dominio específico en el campo "Dominio wolkvox Copilot". Esto permite utilizar el entrenamiento de dominios creados manualmente.
2. Componente wvx Copilot en wolkvox Studio: al configurar el componente wvx Copilot en wolkvox Studio, puedes seleccionar el dominio deseado en el campo "Dominio wolkvox Copilot". Esto permite utilizar el entrenamiento de cualquier dominio creado manualmente.

Recomendación: antes de cargar documentos o modificar las instrucciones de un dominio, verifica qué funcionalidad utilizará ese entrenamiento. Así podrás asegurarte de que la información esté disponible en el contexto donde será consultada.