Síntoma o Necesidad

El usuario reporta que el código de actividad con el que se tipifica (codifica) una llamada no coincide con el código que aparece reflejado en el reporte de Speech Analytics.

Contexto / Escenarios

• Módulos afectados: Módulo de Reportes, Data Monitor y Reporte Speech Analytics.
• Métodos de tipificación involucrados: Este incidente suele presentarse en operaciones que clasifican sus interacciones a través de múltiples canales, ya sea mediante la opción manual de Codificar, automatizaciones por Scripting, o inyecciones de datos vía API. 
• Entorno de integraciones y flujos: Ocurre en escenarios donde el proceso del cliente interactúa con bases de datos propias o realiza consumo de APIs externas, lo cual es un factor crítico, ya que estas integraciones podrían estar sobrescribiendo la codificación original de la llamada.
• Alcance del comportamiento: La incongruencia puede presentarse de forma masiva en las llamadas generales de la operación, o de forma parcial, afectando solo a un porcentaje específico de llamadas (por ejemplo, aquellas que son activadas exclusivamente por el speech). 
   

Respuesta / Solución

Recopilación de información mínima

Para dar gestión este incidente, valida con el cliente y documenta en el caso la siguiente información:

1. Nombre de la operación afectada.
2. Porcentaje de afectación general de la falla.
3. Nombre y número del reporte(s) específicos que están siendo consultados por el cliente y presentan inconsistencia. 
4. ID CALL, fecha y hora de las llamadas que presentan la inconsistencia. 

Validaciones Iniciales

Realiza las siguientes validaciones para diagnosticar el problema:

1. Confirma con el cliente de qué manera se están tipificando las llamadas (si se hace mediante la opción de Codificar, por Scripting o vía API).
2. Analiza el proceso que realiza el cliente con el fin de replicar el incidente, incluye la revisión del Flujo, el comportamiento de las bases de datos del cliente y si existe consumo de APIs externas.
3. Realiza una revisión de los ID de llamadas compartidos por el cliente y valida y compara si la tipificación coincide entre el Data Monitor y Speech Analytics.
4. Revisa si el inconveniente ocurre en general con todas las llamadas de la operación o se tiene solamente se presenta con algún agente o código de actividad en específico. Para ello, verifica un porcentaje de las llamadas generales de la operación.
5. Valida el porcentaje de llamadas que están siendo activadas por el speech. Esto con el fin de validar el impacto a la operación.
6. Haz una prueba controlada en otra operación del mismo servidor, codificando por API, para verificar si bajo este método se sobrescribe la codificación de la llamada.
7. Extrae e incluye siempre el verbose o detalle de las llamadas donde se presente la novedad para adjuntarlo como análisis técnico del caso.

Escalamiento

Una vez realizadas y documentadas las validaciones escala el caso a Nivel 2 (Core).

Posibles Causas

• Conflictos en el flujo o bases de datos: El proceso interno del cliente puede incluir el cruce con bases de datos propias o el consumo de APIs externas que alteran el código final que lee la herramienta de Speech Analytics. 

Ejemplo Práctico

• Escenario: Un asesor atiende una llamada y utiliza la opción manual de "Codificar" para tipificarla como Venta Exitosa. Sin embargo, el flujo del cliente consume una API externa que, al actualizar la base de datos del cliente, devuelve un evento que sobrescribe la tipificación a Gestión Administrativa. En consecuencia, el ID de la llamada en el monitor del asesor muestra Venta Exitosa, pero en Speech Analytics aparece la actualización de la API (Gestión Administrativa), creando la incongruencia.

Consideraciones

• Importancia del registro detallado: Para que el equipo técnico pueda confirmar si hay una sobreescritura, es estrictamente obligatorio incluir el verbose (registro técnico) de las llamadas específicas donde se detectó la novedad.
• Identificar el alcance: Antes de escalar, se debe considerar si la falla ocurre en todas las llamadas de la operación o solo en el porcentaje de llamadas que son activadas por el speech.

Recomendación

• Auditar integraciones de API: Recomienda al cliente revisar la lógica y el código de las APIs externas que consumen durante la llamada para asegurarse de que no estén enviando parámetros que reseteen o sobrescriban los códigos de actividad.