Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center necesitan conocer en detalle las interacciones de los agentes y clientes en los diferentes canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook, Instagram y Chat Web. Este análisis es fundamental para monitorear la calidad del servicio, rastrear mensajes clave o resolver disputas.

Contexto / Escenarios

• Supervisión de Mensajería: Supervisores que desean verificar el desempeño de los agentes en conversaciones de chat y mensajería.
• Resolución de Disputas: Analistas que necesitan consultar mensajes específicos para resolver dudas o problemas reportados por clientes.
• Control de Calidad: Gerentes que buscan auditar interacciones para evaluar la calidad del servicio proporcionado en cada canal.
• Seguimiento de Clientes: Equipos interesados en rastrear y analizar las interacciones de clientes específicos para personalizar futuras comunicaciones.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "2. Conversaciones" disponible en la pestaña "Interacciones y Chats" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar en detalle las conversaciones de los canales de mensajería.

Este informe proporciona los siguientes datos para cada conversación:

• CHANNEL: Canal de contacto (Facebook, Instagram, Web, WhatsApp).
• FROM: Remitente del mensaje (AGENT o CUSTOMER).
• FROM_NAME: Nombre de quien envió el mensaje.
• TO_NAME: Nombre de quien recibió el mensaje (puede mostrar “chat_bot” si el mensaje fue enviado al bot).
• DATE: Fecha y hora exacta del mensaje.
• MESSAGE: Contenido del mensaje enviado o recibido.
• CONN_ID: Número único de identificación del chat asignado por el sistema.
• CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.
• USER_PHONE: Teléfono asociado al cliente.