Síntoma / Necesidad

Necesitas conocer qué opciones de menú seleccionan los clientes en los flujos de chat y voz, cuántos intentos realizaron antes de elegir una opción y en qué momento exacto del flujo lo hicieron.

Contexto / Escenarios

En los flujos de atención automatizada, como IVRs o chatbots, los clientes deben seleccionar opciones de menú para navegar por diferentes rutas. Para evaluar la efectividad de estas opciones y mejorar la experiencia del usuario, es fundamental contar con datos históricos sobre:

• Qué opciones de menú fueron seleccionadas y con qué frecuencia.
• Cuántos intentos realizó un cliente antes de elegir una opción válida.
• En qué momento dentro del flujo se seleccionó la opción.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "13. CDR Opciones de menú" está disponible en la pestaña "Diagram Reports", dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe registra el uso del componente "Opción Final de Menú", permitiendo analizar cómo los clientes interactúan con los flujos de chat y voz.

Las columnas de este reporte incluyen:

• RP_ID: Número de identificación del routing point donde se usó la opción de menú.
• CONN_ID: Número de identificación de la llamada o chat.
• CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.
• CHANNEL: Tipo de canal por el cual el cliente interactuó. Puede ser:
  • voice (llamada de voz).
  • chat-web (chat desde una web).
  • chat-whatsapp (chat desde WhatsApp).
• ATTEMPT: Número de intentos antes de capturar la opción de menú seleccionada.
• TELEPHONE: Número de teléfono del cliente asociado a la interacción.
• DATE: Fecha y hora en que el cliente seleccionó la opción de menú.
• SECOND_EVENT: Segundo exacto dentro del flujo en el que el cliente realizó la selección.
• COD_OPC_MENU: Código de actividad o código de menú seleccionado por el cliente.