Introducción

El componente “Último agente” permite consultar información de la última atención del cliente dentro de las últimas 24 horas: quién fue el agente, cuántos minutos han pasado desde esa interacción, cuál fue el canal y cuál fue el skill asociado. Su uso más común es implementar una lógica de continuidad, para que el cliente vuelva con el mismo agente (cuando aplique) y así optimizar la operación y la experiencia.

Este componente está en el grupo “Estadísticas” y está disponible en routing points de tipo Voice, Interaction, Chat y CRM + Webhook.

Configuración

1. Haz doble clic izquierdo sobre el componente para abrir su panel de configuración.
2. En la configuración verás campos con variables predefinidas (se listan para que sepas qué datos produce el componente):  
   • Ultimo Agente: $id_last_agent
     • Qué guarda: el identificador del último agente que atendió al cliente.
   • Minutos de la última interacción: $minuts_last_call
     • Qué guarda: los minutos transcurridos desde la última interacción del cliente (en la ventana de 24 horas).
   • Last Channel: $channel_last_call
     • Qué guarda: el último canal por el cual el cliente tuvo la interacción (por ejemplo, voz o chat).
   • Skill Ultima Llamada: $skill_last_call
     • Qué guarda: el ID del skill (cola) relacionado con el último agente que atendió al cliente.
   • Importante: estas variables se muestran en el componente como referencia y salida del cálculo. La lógica de decisión la construyes después con componentes como “Si Entonces”, “Case”, “Transferir a skill”, “Attach”, etc. 
   • Haz clic en “Guardar” para aplicar la configuración.