Nuevos estados en el módulo de Casos de wolkvox CRM: “En espera” y “Solucionado”

El módulo de Casos de wolkvox CRM ha sido actualizado para ofrecer una gestión más flexible y detallada de los procesos de atención, permitiendo ahora incorporar dos nuevos estados: “En espera” y “Solucionado”.

Hasta ahora, los casos podían clasificarse únicamente en los estados “Abierto” y “Cerrado”. Con esta actualización, los administradores podrán configurar y gestionar de forma más precisa el ciclo de vida de un caso, diferenciando entre etapas de espera operativa y resolución efectiva antes del cierre definitivo.

Esta mejora permite llevar un control más transparente del tiempo y la trazabilidad de cada caso, optimizando el seguimiento, la auditoría y la toma de decisiones dentro del CRM.

Beneficios

• Gestión precisa del tiempo de espera: el sistema pausa el conteo de vencimiento cuando un caso está “En espera” y lo reanuda automáticamente al volver a estado “Abierto”.
• Mayor control del flujo de atención: los nuevos estados reflejan de forma más real el progreso del caso y las etapas de resolución.
• Automatización de fechas: al pasar de “Abierto” a “Solucionado”, el sistema sincroniza automáticamente la fecha de cierre y la fecha de solucionado.
• Trazabilidad total: el campo “minutesOnHold” registra el tiempo total (en minutos) que el caso permaneció en “En espera”.
• Transparencia y control: el registro histórico detalla cada cambio de estado, incluyendo los campos closeDateFinal, onHoldMessage y las modificaciones de fechas automáticas.
• Documentación obligatoria: al pasar un caso a “En espera”, se solicita registrar la justificación del cambio mediante un mensaje explicativo, fortaleciendo la trazabilidad de decisiones operativas.

Configurar los nuevos estados

Para habilitar los estados “En espera” y “Solucionado”:

1. Ingresa al menú de configuración de wolkvox CRM (ícono de engranaje ⚙️ en la esquina superior derecha).
2. Selecciona la pestaña “Personalizar”.
3. Haz clic en “Módulos y campos”.
4. Selecciona el módulo “Casos”.

1. En el menú lateral izquierdo, elige el botón “Predeterminado” con ícono de carpeta.
2. Entra a la pestaña “Predeterminado”.
3. Selecciona el tipo de caso al cual le deseas añadir los nuevos tipos de estados.

1. Busca la sección “Estado”, completa los campos:
   1. Nombre: escribe el nombre del estado (por ejemplo, En espera o Solucionado).
   2. Condición: selecciona el valor correspondiente (En espera, Solucionado, Cerrado, Abierto).
   3. Opcionalmente puedes bloquear la edición de los casos cuando están en un tipo de estado a los perfiles deseados.
2. Haz clic en ( + ) para agregar el estado.
3. Guarda los cambios dando clic en “Editar” en la parte inferior.

Funcionamiento de los nuevos estados

En espera

• Suspende el conteo de la fecha estimada de cierre.
• El caso no se vence mientras esté en este estado.
• Se debe justificar el cambio mediante un mensaje en la ventana modal “En espera” (mínimo 80 caracteres).
• Al volver a “Abierto”, el sistema suma el tiempo en espera al vencimiento original.

Solucionado

• La fecha de cierre y la fecha de solucionado se registran automáticamente al cambiar a este estado.
• Solo puede activarse desde un caso “Abierto”.
• El estado “Solucionado” requiere del diligenciamiento del campo “Solución”.

Seguimiento y trazabilidad

1. Para entrar al historial de cambios de un caso del módulo de casos entra en uno de ellos y selecciona la pestaña “Historial”.
2. Luego, da clic en “Registro de cambios” para abrir su contenido. 
   1. El historial del caso registra todos los cambios de estado, las fechas automáticas y los tiempos en espera.
   2. Los administradores pueden revisar estos datos para analizar desempeño, cumplimiento de SLA y tiempos reales de resolución.

Gestión inteligente del tiempo de resolución

Pausa Automática del Temporizador

El sistema gestiona de forma inteligente el tiempo de vencimiento de los casos mediante las siguientes reglas:

• Pausa automática: Cuando un caso cambia al estado "En espera", el contador de tiempo se detiene automáticamente
• Reanudación automática: Al retornar el caso al estado "Abierto", el contador se reactiva desde donde se detuvo
• Tiempo acumulado: Solo se contabiliza el tiempo efectivo en el que el caso estuvo activamente en proceso

Criterios para Estado “En Espera”

Un caso debe ser colocado en estado "En espera" cuando se presente alguna de estas situaciones:

Requisitos para activar "En espera":

• Falta información crítica para continuar con la resolución
• Se requiere documentación adicional del cliente
• Existe dependencia de una respuesta o acción del solicitante
• Se necesita aprobación o validación externa

Importante: Solo el cliente (persona que generó el caso) puede proporcionar la información faltante necesaria para reanudar el proceso.

Social en el módulo de Casos en wolkvox CRM

La nueva funcionalidad Social en el módulo de Casos centraliza en una única vista todas las conversaciones e interacciones provenientes de distintos canales asociados a un mismo caso.

Ahora, equipos de servicio y soporte pueden consultar el historial completo del cliente sin cambiar de sección, independientemente de si la conversación llegó por Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, Webchat, SMS o llamadas.

Esta mejora permite una atención más fluida, continua y contextual, ya que todo el contenido se unifica bajo el mismo caso, garantizando una trazabilidad completa.

Para habilitar esta funcionalidad, solo es necesario tener configurados en el módulo los campos obligatorios por canal (por ejemplo: teléfono, email o ID de cliente según aplique).

Beneficios

• Visión 360° del caso: toda la comunicación relevante centralizada en un solo espacio.
• Mayor eficiencia operativa: evita búsquedas manuales en múltiples módulos o pantallas.
• Mejor contexto para los agentes: cada mensaje, correo o interacción queda disponible en el orden cronológico correspondiente.
• Atención omnicanal real: integraciones nativas con múltiples canales de comunicación.
• Trazabilidad completa: el equipo puede entender rápidamente la historia y evolución del caso.
• Mejor calidad de servicio: la continuidad en la conversación evita pérdida de información o respuestas duplicadas.

Configuración

1. Haz clic en “Configuración” (icono de engranaje).
2. En la parte superior, selecciona “Personalizar”.
3. Ingresa a la pestaña “Módulos y campos”.
4. Selecciona el módulo “Casos”.

En esta sección podrás:

• Configurar el tipo de caso.
• Activar o desactivar la funcionalidad.
• Definir los campos de relación para cada canal (Teléfono, Email, ID de Cliente, etc.).
• Asociar canales como: Email, Facebook, Instagram, WhatsApp, Web, Calls y SMS.

1. Seleccione el botón “Social”.
2. Seleccione el tipo de caso a configurar.
3. Habilite o deshabilite la funcionalidad para el tipo de caso seleccionado.
4. Seleccione el canal de comunicación a configurar: 
   1. Email: Requiere un campo de tipo email.
   2. Facebook: Requiere un campo de tipo email, teléfono y ID Cliente.
   3. Instagram: Requiere un campo de tipo email, teléfono y ID Cliente.
   4. WhatsApp: Requiere un campo de tipo teléfono y ID Cliente.
   5. Web (Chats Web): Requiere un campo de tipo email, teléfono y ID Cliente.
   6. Llamadas: Requiere un campo de tipo teléfono.
   7. Mensajes: Requiere un campo de tipo teléfono.

1. Accede al módulo “Casos” desde el menú izquierdo.
2. Selecciona el caso que desees consultar.

1. En la cabecera del caso ingresa a la pestaña “Social general”.
2. En esta vista aparecerán organizadas las siguientes subpestañas:
   • Email.
   • Facebook.
   • Instagram.
   • WhatsApp.
   • Web (Chat Web).
   • Calls (llamadas asociadas al contact center).
   • SMS.
3. Cada una mostrará el historial correspondiente del canal, con mensajes ordenados cronológicamente y representados de manera similar a su interfaz original.

Monitoreo de SLA para Optimizar la Gestión de Casos en wolkvox CRM

Se ha incorporado al módulo de Casos una nueva funcionalidad de Monitoreo de SLA (ANS) que permite medir con precisión el tiempo que cada caso permanece en cada uno de sus estados operativos.

Esta mejora ofrece una trazabilidad completa del flujo de atención, ayudando a los equipos a evaluar su desempeño, cumplir acuerdos de nivel de servicio y tomar decisiones basadas en datos reales.

El sistema registra automáticamente cada transición de estado, calcula la duración total y presenta esta información de manera clara dentro del historial del caso.

Beneficios

• Cumplimiento y control del SLA: Facilita el seguimiento del tiempo real que tarda la atención de los casos, asegurando cumplimiento frente a acuerdos de servicio.
• Optimización operativa: Identifica cuellos de botella y etapas donde los casos permanecen más tiempo del esperado.
• Transparencia y trazabilidad: Cada cambio de estado queda registrado con fecha, hora y duración exacta.
• Toma de decisiones basada en datos: Permite analizar el comportamiento operativo del equipo y mejorar la gestión interna.
• Visibilidad centralizada: Toda la información está disponible directamente dentro del caso, sin necesidad de reportes externos.

1. Ingresa al módulo de Casos.
2. Seleccionar un caso para visualizar su información detallada.

1. Dentro del caso, acceder a la pestaña “Historial”.
2. El historial incluye:
   1. Registro de cambios (creación, asignaciones, modificaciones).
   2. Notas y actividades.
   3. Nuevo: Estado ANS con el monitoreo del SLA.

1. En la sección “Estado ANS”, el sistema muestra:
   • Estado: Cada uno de los estados por los que pasó el caso (Abierto, Cerrado, etc.).
   • Fecha de inicio: Momento exacto en que comenzó el estado.
   • Fecha de fin: Momento en que el caso dejó ese estado.
   • Tiempo total: Duración precisa del estado.
   • Tiempo total entre estados: Cálculo del tiempo acumulado entre todas las transiciones.
2. Cómo funciona el registro: 
   • El sistema registra automáticamente cada cambio de estado realizado por un usuario, automatización o proceso interno.
   • Las transiciones quedan almacenadas cronológicamente en el historial del caso.
   • No requiere configuración adicional si el módulo de Casos ya está habilitado.