Síntoma / Necesidad

Eres socio comercial (Partner) o administrador técnico y requieres configurar desde cero o actualizar las reglas de telefonía saliente de una operación para que los agentes puedan realizar llamadas hacia el exterior. Asimismo, requieres esta configuración para que el sistema pueda realizar llamadas de voz y enviar mensajes de texto (SMS) automatizados.

Contexto / Escenarios

Esta administración y configuración la puedes realizar dentro del módulo Configuración de Troncales (Trunks) en el Portal de Partner. La salida de llamadas es un flujo lógico secuencial que depende estrictamente de tres fases: dar de alta la troncal (Trunk), definir el tratamiento numérico en la ruta (Route) y asociarle un prefijo de marcación rápida (Prefix).

Respuesta / Solución

Información Mínima Requerida

Para llevar a cabo la configuración completa, como administrador debes recopilar los siguientes datos:

• Nombre de la operación a configurar.
• Tipo de proveedor de telefonía saliente (si es provisto por wolkvox o si es un carrier externo aportado por el cliente, denominado "A1").
• Parámetros del carrier: nombre de la troncal, credenciales de autenticación (usuario y contraseña si aplica), Proxy (IP o dominio) y Códec de audio.
   

Flujo de configuración de troncales, rutas y prefijos

Para habilitar la telefonía de salida de forma exitosa, debes ejecutar los siguientes tres pasos en orden secuencial dentro de tu portal:

Paso 1: Configuración de la Troncal de Salida (Trunk)

1. Ingresa a la pestaña Trunks en el Portal de Partner, selecciona tu operación y haz clic en el botón gris “Create Trunk” ubicado en la parte superior.
2. Selecciona la opción saliente (Outbound) correspondiente: 

• Wolkvox outbound: Si el canal es provisto por wolkvox.
• A1 outbound: Si utiliza un proveedor de telefonía propio del cliente.

3. Parámetros de red e identificación técnica: Cabe destacar que todas las troncales del sistema operan bajo el estándar de protocolo SIP. Al seleccionar el tipo de troncal, se solicitará la siguiente información mínima necesaria:

• Nombre: Es el identificador claro para la troncal. 
• Datos de autenticación: Capa de seguridad que requiere el ingreso de usuario y contraseña proporcionados por el carrier (si lo solicita). 
• Proxy: Corresponde a la dirección IP o dominio del peer respectivo para establecer la conexión.
• Códec: Formato de compresión de audio a utilizar. 

Recomendación: Se sugiere seleccionar el códec G.711, ya que es el estándar más robusto de la industria para el manejo de voz, y puede garantizar una excelente calidad reduciendo los procesos de codificación y descodificación en los servidores.

4. Guarda los cambios para registrar la troncal activa.
5. Configuraciones adicionales: Una vez guardada la configuración básica de la troncal, se deben completar parámetros adicionales dependiendo de la dirección del tráfico: 

• Dado que esta troncal es de salida (outbound): Dirígete a los anexos de Routes (Rutas) y Prefix (Prefijos) para establecer cómo el sistema enrutará las llamadas hacia el exterior. 

Paso 2: Configuración de Rutas y Tratamiento de Dígitos (Routes)

Una vez configurada y guardada la troncal, es primordial asignarle una ruta para indicarle al sistema cómo debe formatear los números marcados por los agentes antes de enviar la llamada hacia el operador telefónico.

1. Dirígete a la opción Rutas en el menú de la izquierda y seleccione la operación.
2. Inicialmente, el sistema desplegará un listado con todas las rutas preconfiguradas, mostrando la siguiente información:

• ID de la ruta.
• Nombre de la ruta.
• Acciones: Opciones para modificar la configuración (adicionando una nueva troncal) o borrar la ruta existente.

3. Crear una ruta desde cero: Haz clic en el botón gris ubicado en el centro de la pantalla, ingresa un nombre representativo para la ruta y esta se generará de manera automática.

3. Asociar la troncal: En la nueva ruta generada, ve al menú de acciones, has clic en "Editar/Adicionar troncal" y luego en "Adicionar troncal" para que se despliegue la lista de troncales y selecciones la troncal SIP configurada en el Paso 1.
4. Reglas de Marcación: Define si es necesario agregar o remover prefijos para que el operador establezca la llamada correctamente.

Configuración Estándar: La práctica estándar consiste en configurar la ruta para remover el dígito de salida local (usualmente el 9) y agregar el prefijo o indicativo nacional correspondiente al país (por ejemplo, agregar 57 para Colombia, 52 para México o 51 para Perú).

6. Caller ID (Identificador): Si requieres que todas las llamadas salientes por esta ruta muestren un número telefónico específico hacia el cliente final, digítalo en este campo.
7. Haga clic en el botón verde "Agregar troncal" para consolidar la ruta.

Paso 3: Configuración de Prefijos (Prefix)

El prefijo es el dígito o combinación de dígitos que la operación utilizará para indicarle al sistema que debe tomar una ruta y una troncal específica para sacar la llamada, por lo cual, los agentes lo deben marcar antes del número telefónico. 

1. Dirígete a la pestaña Prefix (Prefijos) y busca la operación sobre la cual estás trabajando.
2.  El sistema listará todos los prefijos que se encuentran actualmente en uso. Desde allí, tendrás las opciones de editar o borrar cualquier prefijo que ya no se vaya a utilizar.
3. Haz clic en el botón gris de creación y parametriza el formulario:

• Número de Prefijo: Es el número que los agentes deberán marcar antes del número telefónico. 

💡 Recomendación: Por lo general, se utiliza el número 9 (si no está en uso). Sin embargo, puedes crear diferenciales (como 90, 99, 9000 o 90) si necesitas enrutar llamadas hacia destinos distintos usando diferentes rutas.

• Destino (Destination): Es una etiqueta descriptiva para identificar hacia dónde apunta esta regla de marcación. Por ejemplo: "Llamadas internacionales", "Zona Sur", "Zona Centro EE. UU." o "Celulares Locales".
• Prioridad (Rate): Por norma general, configúralo en 1 para asignarle la prioridad principal.
• Ruta (Route ID): Selecciona el nombre o ID de la ruta configurada en el Paso 2.

4. Haz clic en el botón verde "Guardar". Al finalizar, la telefonía de salida de su operación estará 100% operativa.

Recomendaciones

¡Configuración Inicial! Cuando aprovisiones una nueva operación, la parametrización de la troncal de salida (outbound), su ruta y su prefijo debe ser su máxima prioridad operativa. La plataforma utiliza este canal saliente para enviar los SMS y llamadas automáticas con los códigos de validación de seguridad de doble factor (2FA). Si este flujo no está configurado, el Superusuario y los agentes no podrán recibir sus códigos de acceso y no podrán loguearse en el sistema.