Nuevos estados en el módulo de Casos de wolkvox CRM: “En espera” y “Solucionado”

El módulo de Casos de wolkvox CRM ha sido actualizado para ofrecer una gestión más flexible y detallada de los procesos de atención, permitiendo ahora incorporar dos nuevos estados: “En espera” y “Solucionado”.

Hasta ahora, los casos podían clasificarse únicamente en los estados “Abierto” y “Cerrado”. Con esta actualización, los administradores podrán configurar y gestionar de forma más precisa el ciclo de vida de un caso, diferenciando entre etapas de espera operativa y resolución efectiva antes del cierre definitivo.

Esta mejora permite llevar un control más transparente del tiempo y la trazabilidad de cada caso, optimizando el seguimiento, la auditoría y la toma de decisiones dentro del CRM.

Beneficios

• Gestión precisa del tiempo de espera: el sistema pausa el conteo de vencimiento cuando un caso está “En espera” y lo reanuda automáticamente al volver a estado “Abierto”.
• Mayor control del flujo de atención: los nuevos estados reflejan de forma más real el progreso del caso y las etapas de resolución.
• Automatización de fechas: al pasar de “Abierto” a “Solucionado”, el sistema sincroniza automáticamente la fecha de cierre y la fecha de solucionado.
• Trazabilidad total: el campo “minutesOnHold” registra el tiempo total (en minutos) que el caso permaneció en “En espera”.
• Transparencia y control: el registro histórico detalla cada cambio de estado, incluyendo los campos closeDateFinal, onHoldMessage y las modificaciones de fechas automáticas.
• Documentación obligatoria: al pasar un caso a “En espera”, se solicita registrar la justificación del cambio mediante un mensaje explicativo, fortaleciendo la trazabilidad de decisiones operativas.

Configurar los nuevos estados

Para habilitar los estados “En espera” y “Solucionado”:

1. Ingresa al menú de configuración de wolkvox CRM (ícono de engranaje ⚙️ en la esquina superior derecha).
2. Selecciona la pestaña “Personalizar”.
3. Haz clic en “Módulos y campos”.
4. Selecciona el módulo “Casos”.

1. En el menú lateral izquierdo, elige el botón “Predeterminado” con ícono de carpeta.
2. Entra a la pestaña “Predeterminado”.
3. Selecciona el tipo de caso al cual le deseas añadir los nuevos tipos de estados.

1. Busca la sección “Estado”, completa los campos:
   1. Nombre: escribe el nombre del estado (por ejemplo, En espera o Solucionado).
   2. Condición: selecciona el valor correspondiente (En espera, Solucionado, Cerrado, Abierto).
   3. Opcionalmente puedes bloquear la edición de los casos cuando están en un tipo de estado a los perfiles deseados.
2. Haz clic en ( + ) para agregar el estado.
3. Guarda los cambios dando clic en “Editar” en la parte inferior.

Funcionamiento de los nuevos estados

En espera

• Suspende el conteo de la fecha estimada de cierre.
• El caso no se vence mientras esté en este estado.
• Se debe justificar el cambio mediante un mensaje en la ventana modal “En espera” (mínimo 80 caracteres).
• Al volver a “Abierto”, el sistema suma el tiempo en espera al vencimiento original.

Solucionado

• La fecha de cierre y la fecha de solucionado se registran automáticamente al cambiar a este estado.
• Solo puede activarse desde un caso “Abierto”.
• El estado “Solucionado” requiere del diligenciamiento del campo “Solución”.

Seguimiento y trazabilidad

1. Para entrar al historial de cambios de un caso del módulo de casos entra en uno de ellos y selecciona la pestaña “Historial”.
2. Luego, da clic en “Registro de cambios” para abrir su contenido. 
   1. El historial del caso registra todos los cambios de estado, las fechas automáticas y los tiempos en espera.
   2. Los administradores pueden revisar estos datos para analizar desempeño, cumplimiento de SLA y tiempos reales de resolución.

Gestión inteligente del tiempo de resolución

Pausa Automática del Temporizador

El sistema gestiona de forma inteligente el tiempo de vencimiento de los casos mediante las siguientes reglas:

• Pausa automática: Cuando un caso cambia al estado "En espera", el contador de tiempo se detiene automáticamente
• Reanudación automática: Al retornar el caso al estado "Abierto", el contador se reactiva desde donde se detuvo
• Tiempo acumulado: Solo se contabiliza el tiempo efectivo en el que el caso estuvo activamente en proceso

Criterios para Estado “En Espera”

Un caso debe ser colocado en estado "En espera" cuando se presente alguna de estas situaciones:

Requisitos para activar "En espera":

• Falta información crítica para continuar con la resolución
• Se requiere documentación adicional del cliente
• Existe dependencia de una respuesta o acción del solicitante
• Se necesita aprobación o validación externa

Importante: Solo el cliente (persona que generó el caso) puede proporcionar la información faltante necesaria para reanudar el proceso.