Síntoma / Necesidad

Necesito identificar qué llamadas no han sido tipificadas por los agentes para asegurarme de que todas las interacciones tienen una clasificación adecuada y corregir posibles omisiones en el proceso de codificación.

Contexto / Escenarios

En un contact center, es fundamental que los agentes codifiquen cada llamada con un código de actividad para registrar el motivo o resultado de la interacción. Sin embargo, en algunos casos, los agentes pueden omitir este paso, lo que afecta el análisis de desempeño y la trazabilidad de las interacciones.

Para hacer seguimiento a estas omisiones y garantizar que todas las llamadas sean correctamente registradas, wolkvox Manager ofrece el reporte "Llamadas sin código de tipificación por agente", disponible en la pestaña "Tipificación" dentro de la sección "Reportes", ubicada en el menú lateral izquierdo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "Llamadas sin código de tipificación por agente" muestra el número de llamadas que no fueron tipificadas por los agentes, permitiendo a los supervisores tomar acciones correctivas. Las columnas de este reporte incluyen:

• UNCODE_CALLS: Cantidad de llamadas que no han sido codificadas.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox. Esta columna también puede mostrar el número de identificación de un routing point o de un usuario PBX.
• AGENT_NAME: Nombre del agente asignado.

Para generar este reporte, recuerda seleccionar primero en la pestaña "Tipificación" si deseas obtener la información del grupo de códigos de actividad 1 o del grupo de códigos de actividad 2, usando el menú desplegable correspondiente.

Este reporte es útil para detectar fallos en la codificación de llamadas y asegurar que los agentes cumplan con el procedimiento de tipificación, mejorando la calidad del registro de interacciones en la operación.