Síntoma o Necesidad

El cliente reporta que algunos agentes no aparecen en los reportes de login o cambios de estado, a pesar de haber iniciado sesión correctamente en la herramienta wolkvox Agent y haber gestionado interacciones de chat.

La novedad se presenta especialmente cuando el agente:

• Inicia sesión en wolkvox Agent.
• Permanece en un único estado durante toda la jornada.
• No realiza cambios de estado auxiliares y cierra sesión y la herramienta sin pasar a otro estado.
• Como resultado, el agente no queda reflejado correctamente en la reportería asociada a estados o logins.

Contexto / Escenarios

Escenarios en los que ocurre la novedad

1. El agente inicia sesión.
2. Queda en estado Ready.
3. Atiende únicamente chats.
4. En ningún momento durante la conexión cambia manualmente de estado.
5. Cierra AgentBox o finaliza jornada sin hacer cambios de estado.
6. El agente permanece en la skill de llamadas durante todo el turno sin recibir ninguna interacción y sin realizar cambios manuales de estado. 

En este caso:

• El estado inicial no alcanza a imprimirse completamente en la base de datos.
• No existe una transición posterior que cierre el estado activo.
• El agente puede no aparecer en reportes de login o estados.

La plataforma registra los estados en base de datos únicamente cuando ocurre una transición hacia un nuevo estado.

Escenario funcional correcto

1. El agente inicia sesión.
2. Cambia a estado Ready.
3. Recibe llamada y pasa automáticamente a Talk.
4. Finaliza llamada y pasa a ACW.
5. Luego cambia nuevamente a Ready.

En este flujo, todos los estados quedan correctamente registrados en base de datos debido a que cada uno es “cerrado” por el siguiente cambio de estado.

Respuesta / Solución

Este caso no corresponde a una falla de plataforma ni requiere escalamiento, ya que el comportamiento es el esperado debido a la lógica de registro de estados de la herramienta.

La recomendación para el cliente es:

• Asegurar que los agentes realicen al menos un cambio de estado auxiliar durante la jornada.
• Antes de cerrar sesión, cambiar a un estado diferente (Break, Capacitación, Ready, etc.) para forzar el cierre y registro del estado anterior.
• Esto garantiza que la información quede correctamente almacenada en base de datos y visible en reportería.

Posibles Causas

• El agente permaneció toda la jornada en un único estado.
• No existieron transiciones de estado posteriores.
• El cierre de AgentBox se realizó directamente desde el estado activo.
• Operación enfocada únicamente en canales chat, donde no existen cambios automáticos como sucede en voz (Talk / ACW).
• El estado inicial nunca fue “cerrado” por otro estado.

Consideraciones

• En campañas de voz, normalmente no se evidencia esta novedad debido a que las llamadas generan cambios automáticos de estado.
• La situación es más frecuente en operaciones exclusivas de chat.
• La reportería depende de la persistencia correcta de eventos de transición.
• El sistema registra el estado anterior cuando ocurre un nuevo cambio de estado.

        Ejemplo: Ready → Talk → se registra Ready.

                       Talk → ACW → se registra Talk.

                        ACW → Ready → se registra ACW.

• Si no existe un siguiente estado, el estado actual queda abierto y puede no reflejarse completamente en los reportes.

Recomendaciones

• Indicar a los agentes realizar cambios de estado durante la jornada cuando operen únicamente chats.
• Antes de cerrar sesión, pasar manualmente a otro estado auxiliar.
• Socializar este comportamiento con supervisores y personal operativo.
• Validar procedimientos de cierre de jornada para evitar inconsistencias en reportería.
• No escalar el caso como incidente de plataforma, ya que corresponde al funcionamiento esperado del sistema.