Síntoma / Necesidad

Obtener información detallada sobre los tiempos de actividad de cada agente en la operación del contact center, para poder analizar su desempeño y tomar acciones de mejora.

Contexto / Escenarios

Los supervisores y gerentes de contact center necesitan contar con información precisa sobre los tiempos en los que cada agente estuvo conectado, recibiendo llamadas, realizando llamadas y en estado de "After Call Work" (ACW). Este tipo de datos es clave para evaluar la productividad y eficiencia de los agentes.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "1. Agente tiempo por estado" en la pestaña “Agentes” en la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para analizar la actividad de los agentes a lo largo del día. Este reporte proporciona un desglose detallado que incluye:

• AGENT_ID: Número de extensión o identificación del agente en el sistema wolkvox.
• AGENT_DNI: Número de identificación oficial del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• CALLS: Número total de llamadas gestionadas por el agente (entrantes, salientes e internas).
• INBOUND: Cantidad de llamadas entrantes recibidas por el agente.
• OUTBOUND: Cantidad de llamadas salientes gestionadas por el agente.
• INTERNAL: Cantidad de llamadas internas realizadas entre agentes de la misma operación.
• READY_TIME: Tiempo acumulado por el agente en estado "Ready", listo para recibir llamadas.
• INBOUND_TIME: Tiempo gastado por el agente en llamadas entrantes.
• OUTBOUND_TIME: Tiempo gastado por el agente en llamadas salientes.
• ACW_TIME: Tiempo acumulado por el agente en estado "ACW", tipificando el resultado de las llamadas.
• RING_TIME: Tiempo acumulado por el agente en espera de iniciar una llamada (tiempo del ringback tone).
• LOGIN_TIME: Tiempo que el agente ha estado conectado.
• AHT: Tiempo promedio que tarda el agente en atender una llamada.
• OCCUPANCY: Porcentaje de tiempo en el que el agente estuvo activo durante su jornada.
• AUX_TIME: Tiempo gastado por el agente en estados auxiliares.
• HITS: Cantidad de llamadas calificadas por los agentes como exitosas o con códigos positivos.
• RPC: Cantidad de llamadas en que el agente interactuó con el titular de la línea.
• AHT_OUTBOUND: Tiempo promedio que tarda el agente en atender una llamada saliente.
• AHT_INBOUND: Tiempo promedio que tarda el agente en atender una llamada entrante.
• LOGIN: Fecha y hora exacta en que se conectó el agente.
• LOGOUT: Fecha y hora exacta en que se desconectó el agente.