Síntoma / Necesidad

El agente necesita entender el significado de "TIMEOUTACW" dentro de la codificación de llamadas en Wolkvox y su impacto en la reportería.

Contexto / Escenarios

En Wolkvox (Agentbox-Web / Agentbox-Escritorio), la codificación de llamadas es una etapa fundamental en la operación. Luego de finalizar una llamada, el estado "Talk" cambia a "ACW" (After Call Work), donde el agente debe tipificar la llamada según el resultado del contacto con el cliente. Si el agente no realiza esta codificación dentro del tiempo establecido por la operación, el sistema registra "TIMEOUTACW" en los campos de codificación de la reportería.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El código "TIMEOUTACW" indica que el agente no completó la codificación dentro del tiempo permitido. Para evitar que esto ocurra:

1. Verifica la pestaña correcta: En la sección derecha del panel de Wolkvox, ubica "Codificación" o "Agent Script" según la configuración establecida por el líder del proceso.
2. Selecciona el código de actividad: Si la pestaña "Codificación" está habilitada, escoge el código adecuado para tipificar la llamada. En algunos casos, pueden existir uno o dos campos de "Código de actividad", los cuales deben completarse para finalizar el estado "ACW".
3. Agrega comentarios: Si es necesario, incluye notas relevantes en el campo de comentarios para documentar el proceso con el cliente.
4. Envía la codificación: Utiliza los botones "Codificar" (para solo guardar la tipificación) o "Codificar y Ready" (para guardar y cambiar el estado del agente a "Ready" y recibir nuevas llamadas).
5. Sigue el flujo de "Agent Script": Si la operación está configurada para usar "Agent Script", sigue los pasos del flujo definido hasta completarlo.

Si persisten los registros "TIMEOUTACW", consulta con tu líder o administrador para revisar los tiempos asignados y la configuración de la plataforma hacia los agentes; Podría darse que el tiempo estipulado para la documentación no sea el más apropiado.