Síntoma / Necesidad

Necesito motivar a los agentes para alcanzar metas de forma dinámica y monitorear su desempeño a través de herramientas interactivas y visualmente atractivas.

Contexto / Escenarios

La gamificación en Wolkvox permite mejorar la interacción con los agentes, motivándolos a cumplir objetivos y metas mediante una interfaz llamativa. También ofrece herramientas para monitorear indicadores clave como puntajes, ranking y métricas operativas.

Es útil en escenarios donde:

• Deseas incentivar a los agentes para alcanzar metas diarias o mensuales.
• Necesitas identificar rápidamente el desempeño de cada agente.
• Requieres mejorar la interacción entre supervisores y agentes mediante comunicación directa.

Respuesta (Solución / Recomendación)

1. Cómo acceder y usar la gamificación desde el manager

• Ve a la configuración del manager y selecciona la pestaña Gamificación.
• Allí puedes activar o desactivar la funcionalidad y parametrizar el peso y porcentaje asignado a cada métrica. Recuerda que los porcentajes deben sumar exactamente el 100% antes de guardar.
• Para visualizar los resultados, ve a la pestaña Dashboard y realiza las siguientes acciones:
  • Monitorear puntajes y métricas de los agentes.
  • Interactuar vía chat con los agentes.

2. Información y métricas de los agentes

Ranking diario de agentes

• Métricas disponibles por día:
  • Nombre del agente.
  • Position: Posición en el ranking general.
  • Hits: Llamadas tipificadas como "Hit" frente a la meta diaria.
  • Calls: Llamadas realizadas frente a la meta diaria.
  • Login time: Tiempo conectado frente al tiempo objetivo.
  • Result survey: Puntaje obtenido en encuestas.
  • Result quality: Puntaje de calidad de las llamadas.
  • AHT: Tiempo promedio de atención frente a la meta diaria.
  • ACW: Tiempo promedio en post-llamada frente al objetivo.
  • Ocupación: Porcentaje promedio de ocupación frente a la meta.

Ranking mensual de agentes

• Puedes ver el listado ordenado por posición del agente, puntaje acumulado en el mes y acceder al historial detallado con el botón Ver detalle.

Indicadores individuales

• Al hacer clic en Ver detalle de un agente, puedes revisar:
  • Histórico de hits: Cantidad de llamadas marcadas como hits en los últimos 30 días.
  • Histórico de llamadas: Total de llamadas realizadas en los últimos 30 días.
  • AHT: Tiempo promedio de atención (en segundos) en los últimos 30 días.
  • ACW: Tiempo promedio en post-llamada (en segundos) en los últimos 30 días.
  • Ocupación: Porcentaje de ocupación promedio en los últimos 30 días.
  • Tiempo de logueo: Tiempo conectado en los últimos 30 días.

3. Indicadores generales de la operación

Desde la opción Indicadores del menú lateral, puedes consultar:

• Histórico de hits: Total de llamadas tipificadas como hits en los últimos 30 días.
• Histórico de llamadas: Cantidad total de llamadas realizadas en los últimos 30 días.
• AHT: Promedio de tiempo en atención de llamadas.
• ACW: Promedio de tiempo en post-llamada.

4. Uso del chat para interactuar con agentes

El sistema de gamificación incluye una herramienta de chat para comunicarte con los agentes de forma rápida y eficiente.

Pasos para iniciar un chat

1. Haz clic en el botón Nuevo chat.
2. Selecciona el agente o agentes con los que deseas interactuar.
3. Si seleccionas varios agentes, asigna un nombre al grupo.
4. Haz clic en Iniciar chat.

Configuraciones del chat

• Cambiar el nombre del chat.
• Agregar o eliminar miembros.
• Eliminar el chat si ya no es necesario.

Cada mensaje incluye el nombre del remitente, fecha y hora.

5. Personalización del avatar

Los agentes pueden parametrizar un avatar como parte de la gamificación, lo que aumenta la personalización e interactividad dentro del sistema.

Notas adicionales

• La gamificación no solo motiva a los agentes, sino que también mejora la visibilidad del desempeño individual y general.
• Usa esta herramienta como complemento para fomentar un ambiente de trabajo dinámico y orientado a resultados.