Nuevas etiquetas de SLA para identificar chats que llevan más tiempo sin atención

wolkvox Agent incorpora nuevas etiquetas visuales de SLA de respuesta en la bandeja de conversaciones activas.

Cuando esta funcionalidad ha sido habilitada por el administrador desde wolkvox Manager, cada conversación muestra un temporizador acompañado de un color. El indicador permite al agente conocer cuánto tiempo lleva el chat sin atención y decidir rápidamente qué conversación debe gestionar primero.

El semáforo visual funciona de la siguiente manera:

• Verde: la conversación lleva entre 0 y 2 minutos sin atención.
• Amarillo: la conversación lleva entre 2 y 5 minutos sin atención.
• Rojo: la conversación supera los 5 minutos sin atención.

El temporizador aparece directamente junto al chat dentro del listado de conversaciones activas, por lo que el agente no necesita abrir cada interacción para consultar su tiempo de espera.

Beneficios

• Mayor visibilidad de la carga de trabajo: El agente puede reconocer rápidamente cuáles conversaciones son recientes y cuáles requieren atención prioritaria.
• Gestión más ordenada del inbox: Las etiquetas facilitan organizar la atención de múltiples chats según el tiempo que llevan esperando.
• Menor riesgo de conversaciones desatendidas: El cambio progresivo de color ayuda a detectar chats que podrían pasar inadvertidos dentro de la bandeja.
• Respuestas más oportunas: El agente cuenta con una referencia directa para reducir los tiempos de espera y mejorar el cumplimiento de los SLA definidos por la operación.
• Experiencia de atención más consistente: La funcionalidad ayuda a mantener criterios comunes de priorización entre todos los agentes.

Cómo utilizar las etiquetas de SLA en wolkvox Agent

No se requiere una configuración adicional por parte del agente. La funcionalidad aparecerá automáticamente cuando el administrador la haya activado desde wolkvox Manager.

Para utilizarla:

• Ingresa a wolkvox Agent.
• Accede a la sección de “Conversaciones”.
• Revisa el listado de chats en la pestaña “Activos”.
• Observa la etiqueta ubicada junto a cada conversación. Esta muestra el tiempo transcurrido sin atención y cambia de color según el nivel de alerta.
• Prioriza las conversaciones amarillas o rojas para evitar que continúen acumulando tiempo de espera.

El temporizador se actualiza conforme avanza el tiempo, permitiendo que el agente supervise el estado de sus conversaciones directamente desde el inbox.